银行营销系统王云鹏.doc

《银行营销系统王云鹏.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、XX银行网点支行业绩营销系统北京天一仕业国际企业管理顾问公司王云鹏二〇一二年四月支行关键岗位协作职责岗位名称岗位协作职责大堂经理通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场引荐客户经理。封闭式柜台柜员、开放式柜员通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场引荐给大堂经理（或直接）引荐给客户经理。客户经理负责面向贵宾客户的产品营销。客户经理采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧，基于对客户购买力、决策力和需求信息的掌握和分析，结合投资建议和理财规划服务进行各类产品的营销。网点负责人需关注、督促、参与客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升。支行客户服务协作内容1.

2、大堂经理识别并迎接贵宾客户，根据客户需求引导其优先办理业务或接受客户经理服务。2.大堂经理、大堂副理协助客户经理为贵宾客户提供茶饮、安排休息等候等现场服务。1.客户经理为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。2.柜员为贵宾客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务，积极识别贵宾客户引荐给大堂经理，并由大堂经理做进一步识别和引导分流。3.客户经理与贵宾客户建立一对一服务关系后，负责客户的维护工作。4.网点负责人应协助客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护网点部分非常重要的客户。5.客户

3、经理应及时进行贵宾客户的升降级管理和维护。6.考虑贵宾客户群体量大，年节问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护内容应由分支行统一通过技术手段（短信、直邮、统一客服电话）完成，客户经理在日常工作中重点关注资产量大、产品销售机会多的重点贵宾客户一、标准营销服务流程网点服务营销流程依次包括识别推荐、引导分流及现场管理、服务营销和客户关系管理四个核心环节。四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。表1.整体流程和匹配岗位说明流程环节岗位人员主要目标识别推荐l大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员为主l网点负责人、客户经理为辅l进行客户价值判断l筛选出贵宾客

4、户进行推荐，从而提升网点贵宾客户数量l为下一步引导分流提供依据引导分流l大堂经理为主l开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅l客户价值和服务渠道相匹配l应尽量多的创造贵宾客户、潜在贵宾客户和客户经理接触的机会l普通客户应充分利用自助渠道办理业务服务营销l客户经理为主l开放式柜台柜员为辅，其他工作人员进行配合l利用高效的沟通技巧取得客户的信任，进行风险承受能力测评并进行客户需求分析和挖掘，充分、准确的掌握客户需求，实现各类理财投资产品、渠道产品的组合销售客户维护l客户经理为主l开放式柜台柜员为辅，其他工作人员配合l以主动、持续、有计划的客户维护（日常关系管理和售后服务

5、），提升客户满意度，创造客户需求，不断提升客户价值，不断提升客户的忠诚度和贡献度网点服务营销流程的有效实施和执行是提升网点营销能力和营销效率的必要保证，发挥网点营销效能的重要体现。二、识别营销流程（一）关键点—客户价值判断技巧及话术大堂经理识别推荐流程大堂经理识别推荐流程图1)第一时间关注进入网点的客户a)遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求；b)安排相应人员选择恰当站位，充分有效的关注进出门口的客户；c)若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问，如不能一一照顾到，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑；【话术】您好，请问我能为您做什么？a)若发现熟悉的贵宾客户

6、，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户；b)应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。1)三种状态下的客户识别判断法a)客户进门时的识别三步法l第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。潜在贵宾客户识别特征注：网点需根据实际情况客户外在特征n交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊n客户的衣着为名牌（衣服、鞋）n客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）n客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡

7、、高级会所会员卡、高级商场会员卡客户气质与谈吐n客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定客户行为n客户留意具理财产品宣传介绍或展示n客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍n客户留意热点产品介绍或活动宣传n客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品n客户携带私人助手n陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等不同客户分类不同特征n中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、无显著外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具与随行人员n私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方人偏向穿戴常见奢侈品