浅谈营业厅存在的几点问题.doc

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1、浅谈营业厅存在的几点问题3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，。中国电信行业都开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，通过四年的工作经历列举，以下自营渠道的部分问题以及对这些问题解决的建议。一、服务问题：§套餐太多，营业人员解释不清晰，账单出来后客户看不明白，很容易有矛盾存在。§到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。§营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅推广力度不够，导致营业厅的服务压力。§服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服

2、务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。 二、销售问题：§产品更新换代太快，客户不敢轻易信任新的产品，总觉得是受骗；§营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。§区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。客户抱怨多，称联通不停的打电话，影响到家庭正常生活。§销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。§在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。

3、 三、人员管理问题：§人员流动严重，新手比较多、流动员工比较多，来不及培训——老员工不断辞职，新员工又无法立刻跟上老员工的步伐，从而造成营业前台受理速度慢，用户排队情况严重，员工差错不断。§员工的素质不好，工作积极性不强。如每月中旬，客流量少时，服务顾问会感觉机会少，达不到指标，所以工作没有积极性；在每月月初或月底客流量大时，员工感觉无精力再做营销，只想快点打发掉用户，让自己早点下班。§人员培训不够系统，基本上都是以业务培训为主。§员工主动性不够，主动营销意识不足，很多时候是直接问客户的需求，而不是挖掘需求，常常是营业人员问一

4、个问题，客户不回，就不知怎样继续问下去。§营业厅员工激励手段有限，除了通过绩效和惩罚激励以外，没有什么新的措施了。营业厅团队的凝聚力和向心力不足。以上是我个人的几点感悟，不足之处还请大家指正。济阳分公司：张翠华2011年1月28日