前台服务标准培训教案(mt)

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1、前台操作及服务标准如家酒店连锁Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培训内容前台服务员岗位职责1.散客预订2.入住接待问讯服务商务服务5-1.记帐/挂帐处理5-2.现金帐目处理物品租借贵重物品寄存叫醒服务离店结帐10.行李寄存参观房间换房处理开门服务电话接听和转接15.客人留言16.物品赔偿处理17.宾客投诉处理18.访客登记19.延时退房处理20.交接班21.封包和夜审22.进出门流程23.洗衣服务24.遗留物品处理“DND”房处理早餐的处理程序反锁客房处理VIP接待程序前台系统和设备使

2、用前台基础管理前台服务员岗位职责和工作内容岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3、负责办理客房的换房手续。4、保存好住店客人的资料。5、做好传真的收发、预订确认工作。6、按规定程序提供客人留言服务。7、负责办理客人离店结帐手续。8、向

3、客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品寄存服务。15、正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。1

4、8、负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19、耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。23、负责制作酒店的营业日报。前台服务员岗位职责和工作内容工作内容：24、做好交接班工作。25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26、负责按规定程序提供开门服务。27、按规定开展催帐工作。28、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的

5、工作。29、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30、做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。32、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。散客预订职位的任务－Task11、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改问候客人电话预订：“您好，如家前台

6、！”上门预订：“您好，先生/小姐”询问客人姓氏接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数立即查询PMS客房流量（PMS系统流量图示范）决定是否接受预订单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认适时使用《预订等候单》-在暂时无法满足预订时使用（《预订等候单》注意电话和时效性）散客预订职位的任务－Task11、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改及时答复客人或及时回复传真及时确认CRS预订信息（若没有客人所需房型，可推荐其他房型、或同城如

7、家酒店）询问客人全名(注意预订代理：同时记录预订人姓名和入住客人姓名）确认房价（讲解各类客源及相对应的房价；执行酒店规定的房价权限）协议散客必须通过传真预订（预订传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸；店助或当班值班经理回复传真；特殊情况先予以预订，在客人离店以前补齐预订传真）确认联系方式（注意解释请客人留手机电话）保留时间询问客人对房间的要求散客预订职位的任务－Task11、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预订单据9、预订取消与更改客人全名到店日期和入

8、住天数房型、房数和房价保留时间联系电话注意由公司付款的客人，需有书面确认礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”（注意姓氏称呼；让客人先挂电话）完整填写《散客预订单》（协议散客依据预订传真填写《散客