公司前台服务人员专题培训前台接待服务礼仪培训

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1、前台接待服务礼仪培训本课程目的是让前台服务员有一个好的形象和精神壮态迎接客户，以提升企业文化和员工意识顾客服务方针：快速、礼貌、善意、微笑、热情、关注细节，娴熟技能、全责与全程服务2服务规范说明：微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬，表情从容，举止得体，形象庄重，善于倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，高效快捷，准确可靠，估价准确，交车准时，礼貌送别，全程服务，规范作业3服务规范说明亲切友好。语言亲切自然、友好，使用尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中始终不能有反感、不耐烦的表示4服务规范说明

2、主动热情。热情周到的服务，在服务过程中始终处于主动地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。5服务规范说明仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁，佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天6服务规范说明用语规范。语言亲切自然，语调柔和，语流适中，语言和婉、简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，朋友，小朋友。”“您好，我可以帮您做点什么？”“请。”“谢谢！”“对不起。”“很抱歉。”“请稍等。”“请谅解。”“让您久等了。”“慢走！”“祝您驾车愉快！”7服务规范说明不用以下忌语：“喂”、“嘿”、“

3、我不知道、找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“刚才和你说过了，怎么还问”、“有意见，找经理去”、“没货”、“价目上面都写着呢，你不会自己看呀”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“真哆嗦，要讲就快点”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“后边排队等着去”。8服务规范说明态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应详细说明；应用双手接收或传递顾客物品/资料。9服务规范说明表情从容。接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬，不

4、激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。10服务规范说明举止得体，形象庄重。在服务行动中，行为、动作要适度，恰到好处；语言、举止不随便，不轻浮。11服务规范说明与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边看报纸一边与顾客交谈；顾客在时打私人电话12服务规范说明善于倾听，耐心答询。在服务过程，应关注细节，全神贯注，认真倾听，“是的，我明白”、“我知道。”围绕顾客真正想说的问题，提出适当的问题，并耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求；顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于倾听，耐心解释，说明情况，

5、灵活处理。13服务规范说明善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、让步与幽默。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言；在发生争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去，要得理让人。14服务规范说明信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺，维修什么、维修费用、何时完成，要非常明确；若有任何变化，及时反馈给顾客，并表示真诚的歉意。15服务规范说明高效快捷。在服务过程中，所提供的服务都应高效快捷。电话铃响两次内回复电话，接收电话应声音清晰并充满自信。“您好！SKODA/XX部。”顾客多时，动作要快，见缝插针迅速接待。16服务规范说明准确可靠。理解顾客要求要准

6、确可靠；记录顾客要求要准确可靠，记录清晰，言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填写顾客姓名要准确可靠；故障判断要准确可靠。其他维修或保养项目建议以及反馈给顾客的各种信息要准确可靠。17服务规范说明估价准确。对维修项目的估价应准确，并解释清楚所收费项目，让顾客确认，使顾客清楚明白所付费用，以避免结算付款时过多的与顾客解释，引起顾客的不满18服务规范说明交车准时。按承诺的时间或提前交车，万一不能准时交车，应提前反馈给顾客，解释清楚原因，首先取得顾客的谅解。交车应做好交车准备，用双手递交顾客相关资料，并做交车说明，包括：修理内容、各项费用、更换的零部件、

7、保养说明、旧件展示给顾客（带走或留下）。19服务规范说明礼貌送别。真诚友好地将钥匙还给顾客。带顾客到停车位置，“谢谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！”20服务规范说明全程服务。从开始接待到修好交车，以及以后的质量跟踪，为信守对顾客的承诺，应进行全程跟踪服务，期间若有任何问题，及时与顾客反馈，在行动上帮助顾客排忧解难。21——职业纪律：如作息时间、操作规程、安全规则等，按流程规范作业。22服务规范示例1.开始接待。顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即（起身）主动愉快地打招呼：“您好，（XX）先生/女士！”；“请问可以帮您做点什么？”“请坐

8、。”。如果发现顾客搜索接待台，应指引他（她）“先生/女士，我可以帮您吗？23服务规范示例2.填写确诊表/维修单。指引顾客到达停车位置，“先生/女士，请