销售员应掌握的顾客消费心理.ppt

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1、销售员应掌握的顾客消费心理与消费行为2005年2月2日1确认顾客的重要地位谨记：销售员的工作职责就是竭尽全力地尽可能满足顾客的全部需求！2005年2月2日21．顾客最重要对销售员而言，顾客是全世界最为重要的。顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；顾客是销售员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；顾客是销售员应当给予最高礼遇的人。2005年2月2日32．对待顾客的原则销售员必须牢记以下对待顾客的原则：销售员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作

2、，以免得罪顾客。销售员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。当顾客不讲理时，销售员要忍让。坚持顾客永远是对的。销售员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的销售员，要时时记住销售员的工作职责就是满足顾客的需求。2005年2月2日4五种不同类型的顾客根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。2005年2月2日51.烦躁的顾客对待这样的顾客，销售员要十分有耐心，温和地与顾客交

3、谈，了解他的需要。2005年2月2日62.依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，销售员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。2005年2月2日73.挑剔的顾客这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，销售员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。2005年2月2日84.常识性顾客一般来说，这

4、类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。销售员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。2005年2月2日95.闲逛的顾客有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，销售员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。2005年2月2日10【案例】一位顾客打算购买一台传真机，以下是销售员和顾客的对话。销售员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？顾客：是的。销售员：家里使用体积小一点儿比较好吧？顾客：是的，不占地方最好。销售员

5、：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？顾客：是的。销售员：是不是主要用在您办公室和家里？顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。销售员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？顾客：对，只要能传、能收就行。销售员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？顾客：嗯，好的。2005年2月2日11【自检】针对上面

6、的案例，分析一下销售员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2005年2月2日12顾客的购物心

7、理顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，销售员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。2005年2月2日131．求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。主要消费对象：城市年轻女性。2005年2月2日142．求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品

8、要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心