职业形象与服务礼仪(齐鲁银行教材).ppt

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1、职业形象塑造与服务礼仪关于形象一、企业的资源形象是企业的第四资源，前三项分别为人、财、物。二、礼仪的作用内强个人素质，外塑企业形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”工作意识将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青

2、蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。(提问：谁为你发工资）一、服务于组织二、服务于客户三、服务于自己工作意识客户需要的服务包括什么环境服务者的衣着、表情、气质具体的内容作为企业员工我们应该怎样做?1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望来维持彼此之间的关系。个人要想立足企业平台，快速实现个人的职业规划目标，那么首要的就是要雕塑自己最完美的职业形象。2、对职业人而言，积极地心态是赢得职业成功的关键所在，这个心态重要的是“空杯心态”，讲求“一切归零”，不要妄自尊大。3、对个人职业发展的角度说，关键是做好职业

3、定位。第一是巨大工作压力。“百姓的事无小事”，我们的工作无轻松时刻。第二，面临巨大心理压力，经常加班加点。令我们对家人愧疚，心理负担大。第三，面临巨大外界诱惑。职业社会性强，涉及社会的方方面面，从而面对的诱惑也远多于常人。直面我们的心理压力压力来源：工作人际生活一修内在失意失衡人皆有之放下布袋何等自在运用智慧成功临来阳光心态万事看开亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一点家务，承担一份分工，先成为家

4、庭中的慈善大使。如果您把别人看成是魔鬼，您就生活在地狱里；如果您把别人看成是天使，您就生活在天堂里。如果您把别人变成魔鬼，您就在造地狱；如果您能把别人变成天使，您就在造天堂。怎么才能把别人变成天使呢?要学会感恩、欣赏、给予、宽容。心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱，把地狱成天堂。——弥尔顿（英）阳光“心”态世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。——法国浪漫主义作家雨果阿盖尔的实验行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全

5、不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。第一印象的构成◈仪态仪态是人在行为中的姿态和风度姿态是你身体呈现的样子风度是气质方面的表露举止仪态举止，把一个人与动物区别开来；

6、修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。测试下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？1、谈话中不使用手势；2、避免视线接触；3、仅偶尔露出微笑；4、客户走进你没有任何表示；5、从不开口询问；6、双手抱在胸前和人交谈；7、递物接物用一只手；8、指示方向用一个手指；9、不包括上述任何动作。禁忌仪态在别人面前应避免的：指点他人双手抱在胸前躺坐在椅子里面，抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方…

7、…◈站姿站姿的具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，三、双臂自然下垂，两腿站直,肌肉略有收缩感。坐姿坐姿基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直坐满椅子2/3。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。允许蹲姿的场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己蹲姿的禁忌１、不要

8、突然下蹲　　２、不要距人过近　　　　3、不要毫无遮掩　　　　　4、不要蹲在椅子上　　　　　　　5、不要蹲着休息走姿1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30—40cm为宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。