服务标准化在现代企业服务管理中的应用.pdf

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1、企业标准化JEnterpriseStandardization服务标准化在现代企业服务管理中的应用天津市电子仪表实验所口张艳摘要服务标准化是规范和量化服务水平的重要工具，为企业提升服务功能指明了方向．其日益成为增强自身核心竞争力的重要推动因素。开展服务标准化工作可以使企业的管理更加正规、服务更加到位，能打造出消费者认可的品牌和服务，创造出良好的经济效益和社会效益。关键词服务标准化服务管理核心竞争力的重要内容。1引言2服务标准化概述在经济全球化的背景下．单纯地将服务视为服务业(在我国称作第三产业)的内容，显然已(1)服务经不合乎时代发展的潮流．也无法满足企业和个iSO／IEC发布的

2、76号指南中．给出了“服人消费者的需求产品与服务是企业所提供的用务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完来实现其价值的载体．两者都是企业价值乃至社成一项活动的结果，结果通常是无形的。从定会价值的增加形式。由于用户对需求层次的提义上可以理解为服务的目的就是“为满足顾客升．仅仅依靠产品自身所体现出的性质和使用价的需要”值。已无法满足消费者的要求。新兴的市场环境(2)服务标准化必然对现代企业提出更高的要求．因此围绕产品服务标准是指规定服务应满足的要求以确保更应提供愈加丰富的各类服务．日渐突出的成为其实用性的标准．服务标准化是指通过对服务标企业逐利行为的重要着力点服务的概念主要存准的制定

3、和实施．以及对标准化原则和方法的运在于服务业。但并不局限于服务业。对于以服用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、务作为其产品的服务行业．能否提供优质专业服务过程程序化，从而获～得优质服务的一过程。旺的服务则是其在市场经济中生存与发展的基础其中．服务质量目标化、服务方法规范化和服性问题鉴于服务在各个行业中已成为关乎成务过程程序化三者是不可分割的整体．由它们败的关键所在。如何对服务进行规范，从而通共同实现服务标准化的功能制定合理规范的过相关服务使企业自身得以实现利益．尤其是服务程序．通过具体的服务实践活动体现出服长期利益最大化的目标．不可避免地成为现代务方法的规范性并最终达到服务

4、所追求的质量企业所面临的重大议题服务标准化为企业如目标。何实现服务功能的提升指明了方向，同时，企服务标准化可以从不同的角度和方向进行划业提供的服务中所体现的标准化水平也成为其分，主要划分的两个层面是：一是服务流程层51EnterpriseStandardizationI企业标准化l机面，即向顾客提供满足其需求的各个有序服务步不断提升企业整体的服务质量械工骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程(2)案例分析业标服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务：二是近些年随着汽车工业的产业链条被不断重塑准提供的具体服务层面化，即在各个服务环节中体现延伸。新的营销环节增多。导致了市场竞争的加质

5、与人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”剧。而营销网络效率的高低直接决定了整车厂商量中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和的份额和盈利水平。就目前而言．整个营销网络行为等。的效率偏低。与此同时．部分经销商服务不规3服务标准化管理实践案例范、服务质量低和服务态度差等问题，导致了许踩多潜在客户的埋怨、投诉。最终影响了汽车行业0(1)企业应用服务标准化管理的途径的整体销售质量妊当代市场经济条件下，采用标准化管理已成企业发展的基础是客户满意距．汽车经销商只(o为现代企业的重要发展模式。将顾客需求作为自有依靠和稳固消费者队伍．建立良好的顾客价值0身产品标准和服务标准的导向，是企业以

6、市场为服务体系。通过各种服务流程、服务措施和服务基础构建核心竞争优势的必要路径。当企业的管渠道的开展，帮助解决客户的实际需要。提高经理能应对不同的顾客需求时，就具备了赢得客户营管理水平，保障服务质量，才能获得稳定的经进而赢得市场的可能性。因此，推行服务标准化济增长点感官或体验来感知．其质量主要依靠消费者的主理在汽车销售过程中所展现的服务内容与应用价观判断，稳定性很难保证。企业只有通过制定一值。珍惜每一个客户资源是一汽大众的服务理系列简明扼要、可观摩、考核和现实可行的岗位念．因此每一个可能的或潜在的购车者都自然成要求、操作规程、仪容仪表和服务用语等标准．为其服务对象。进入4S门店，

7、标志性的微笑映才能降低服务活动的人为差异．提高服务质量的入每一个来访者眼帘．销售顾问会陪同客户并提稳定性供专业咨询以及车型性能宣传册．适时邀请客人随着市场经济的不断深化．更多的企业愈加入座进一步了解其购车需求．根据客户的实际需深刻地意识到服务的重要性．通过产品标准、过求及车型性能、数据、价位对比。提出适当的建程标准和服务标准等多层次的标准化策略适应市议。并提供良好的试驾体验。场发展形势及企业自身发展的需要．提出服务标上述服务内容是～汽大众在对有购车意向的准化管理的制度和措施。服务