知识管理在企业信息服务流程中的应用

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1、知识管理在企业信息服务流程中的应用　　信息服务是运用知识、发现知识的过程。运维人员在服务用户的过程中积累了大量的个人知识。但是，由于企业信息服务流程按环节和职责分工，不同环节间缺乏联系，部分知识以不同的形式或描述重复存储在不同地方。运维人员分工细化，导致知识的人为分割，未能归集和共享，新员工适应周期长。且大量重复劳动容易导致运维人员能力单一，缺乏能力提升和思维创新[1]。老员工流失、新员工适应周期长，将对信息服务造成巨大影响。知识管理通过构建一个量化与质化的知识系统，形成知识从获取到创新的不间断循环过程，可有效解决信息服务中知识割裂、应用低效、重复存

2、储、缺乏共享等问题，提高信息服务的效率和质量。　　知识获取。野中和竹内两位教授在《创造知识的公司》一书中从知识管理的角度提出“隐性知识”与“显性知识”的概念。他们认为，人类的知识分为可以正式语言表达的“显性知识”和难以正式语言表达的“隐性知识”。显性知识是经过编码的、有序地承载于某种可见载体之上的知识。隐性知识这是未经正式化的知识，是属于个人经验与直觉的知识。信息运维服务中也存在显性知识和隐性知识。显性知识主要来源于各类操作手册和说明、工作流程和制度等，这是可获取且容易获取的部分。按照德尔菲集团的研究，42%的组织知识来源于员工个体隐性知识。在信息服

3、务中，隐性知识主要来源于运维人员日常的经验和技能积累，且隐性知识主体因不善总结或出于“知识就是权力”的考量，往往不愿显化出来[2]。大量运维知识无法外化。此类隐性知识中的“可表但未表”部分，一是可通过分组实验和记录的方式将其提炼，总结为显性知识。二是基于信息运维服务平台中的运维工单，通过词频分析等数据挖掘技术，提取常见问题，转化为知识。对于隐性知识中 “不可表”的部分，例如部分现场服务的应对技巧等，通过传帮带、现场观摩、交流座谈等方式获取。　　基于知识体系地图的知识管理。知识地图是一种知识导航系统。知识地图构建的关键因素在于找到知识需求者与显性知识和

4、隐性知识的“联系”。这种联系最简单、最早的联系体现在“目录”和“索引”上，确保使用者可以按图索骥。由于信息运维服务分类清晰、专业明确，因此在信息运维服务的知识管理中，我们选取这种“目录”和“索引”式的知识地图。首先梳理信息服务的业务类别，按专业将不同的服务需求或业务分门别类，以服务类别构建信息运维服务知识体系，将知识系统组织起来。依托信息技术建立知识管理系统，实现知识的新增、审核、更新、作废等维护功能、快速检索功能和关联分析功能。通过分析，一是对系统中的知识通过词频语义、相关性分析等，查找知识的内在联系并提醒知识管理人员动态调整知识或知识体系，挖掘和

5、创新知识；二是形成常用知识并主动推送运维人员和用户，提高运维人员的运维技能和用户的应用技能。　　促进知识的流动和共享。在企业信息服务中引入知识管理，有利于知识在企业内部、信息服务各环节、运维团队中的流动和传播，知识需求者可快速获取知识，提高了知识的共享效率。在确保相关人员各司其职、规范作业的同时，有助于运维人员全面提升运维技能，开拓视野和思路。　　促进管理提升和有效沟通[3]。知识管理能够提高用户的应用技能，让运维人员从疲于奔命的常见问题运维中抽身，集中精力研究重难问题、改进工作方法。也能适当精简庞大的运维人员团队，减少企业的经营管理成本。另一方面，

6、也能够促进用户与运维人员的有效沟通。　　指导信息运维模式的改进。通过知识管理实现知识的动态分析，有利于分析企业信息运维服务工作重点和方向，指导现有工作模式和方向的调整。　　知识管理是经济时代的产物，是当代社会顺应知识经济时代发展而产生的，它对于企业信息服务也具有重要的实践意义和价值。知识管理对于企业信息服务流程的具体改进方法，还可做进一步的研究。　　 作者:高承芳封祐钧林浩钊单位:广东电网有限责任公司东莞供电局　　[1]董玉敏.知识管理信息系统在企业中的应用研究[J].企业信息交流会,2011.　　[2]黄俊杰.企业知识管理的信息化应用和实践[J].

7、中国质量,2010.　　[3]路凤英,张静.知识管理与信息服务流程协同研究[J].经济研究导刊,2013.