PDCA管理在优化影像科服务流程中应用

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1、PDCA管理在优化影像科服务流程中应用影像科是医院的重要服务窗口部门之一，服务窗口职能指要履行好窗口的服务工作，提升窗口服务能力，优化窗口服务流程，提高窗口工作效率，改善窗口服务态度。直接影响到患者及家属对医院的满意度。而此次我们主要探讨的是PDCA循环法在医院门诊/住院影像中心工作效能管理中的应用及效果，为PDCA循环在其他服务窗口的应用与推广提供一定的理论依据。一、计划阶段1・1发现问题根据患者对我院满意度调查结果以及临床各部门反馈信息，从中分析总结，发现我科室在服务流程上存在一些迫切需要改进的地方。问题主要有一下几

2、点：1•门诊/住院检查指示标识不清晰（很多患者不明白自己应该在哪个检查室做检查）2•门诊患者流量较大，候诊室空不足、拥挤，就诊秩序相对混乱。3住院部，住院患者平均检查等待吋间较长。一大部分绿色通道工作人员出于某些原因，未能听从我科室工作人员安排，自行将患者带至我科室候诊，导致一些患者候诊时间过长，引发不满情绪4•住院部影像中心协调分诊能力不足。（多次遇见急诊住院患者优先检查，被普通住院患者误解为插队引起不必要的矛盾与纠纷）5.CT增强预约排序问题，由于大部分患者因个人原因导致无法按照正常预约秩序就诊检查引起矛盾。6急诊增

3、强CT制度不完善，经常出现推诿情况发生。7夜间急诊患等待时间较长，病区床边检查拖沓，延误。1・2分析原因及影响因素通过科内质量管理小组的讨论总结，将原因做了一下总结：1•检查室表示过小，而且标识都是专业名词，大部分就诊患者年龄相对较高，理解能力相对欠缺。对专业术语性指示不能明白，不理解，指示标识过小。2门诊检查能力有限，患者过多，检查压力较大，导致堆积大量患者（主要以门诊CT为主）。3住院部与医管家及病房缺乏有效沟通。平时工作中发现问题也未能及时与以上两部门反馈总结。导致上述问题反复发生，无法得以解决。4住院CT工作人员

4、，与患者沟通不及时，未做好解释或提前告知的工作。以至于无法得到患者理解产生矛盾。5增强CT预约缺乏弹性制，很容易产生多米乐骨牌效应，通过日常工作发现大多数患者都无法按照目前预约的时间，来按时就诊检查，因为产生的秩序上的矛盾吋常发生。6未能建立完善的急诊增强CT制度，责任不明确。7由于此前只安排一名技师值班，同时夜间急诊患者检查人数较多。无法兼顾病房急诊床边，导致再此期间接到的急诊床边无法第一时间完成。1.3主要原因科室协调管理能力不足，科室与其他科室之间未能建立长效的沟通管理制度。工作人员工作思路机械化，缺乏灵活沟通能力

5、,责任心不到位。未能有效合理的使用科室资源，岗位设置未能根据实际情况作出调整。二、实施阶段针对以上出现发现的问题，采取以下措施：1、门诊/住院检查指示标识不清晰。我们通过与信息科协调，更改标识大小，采用更为直观的阿拉伯数字与叫号系统。2、合理利用科室资源，在高峰时段分流部分患者至住院部检查，减少门诊检查压力，另一方面通过登记处提前告知患者目前就诊等待时间，以引导患者合理安排自身时间，减少门诊候诊压力。3、同时加强科家与其他科家沟通管理，我科室质控管理小组在领导的协调组织下，与住院管理处进行会议商讨。针对目前较为常见的问题

6、加以分析总结，并对相关问题制定有效的管理措施，同时形成长效的管理机制。措施如下：加强对绿色通道员工的管理，听从叫号系统的指引。在检查高峰时段安排一名工作人员在现场，负责监督及协调管理。釆用科学合理的预约方式。4、另一方面加强我科室工作人员的管理，提高责任心、认真落实各项规章制度、法律法规和技术操作规程，提髙医疗质量，技术与服务并重。5科室落实建立了急诊CT增强制度，经过医务处批准设立了CT增强值班手机，增设对应岗位将责任落实到个人。同事针对夜间值班人手问题，及时调整了岗位设置。增加2名技师工作，并指定专人专岗。减少夜间急

7、诊压力及患者等待时间，也能第一时间处理好病人的急诊床边的需求。三、检查阶段按上述计划对策实施一段时间，针对性地将问题子以改善,虽然经过一次PDCA循环后上述提到的问题都能得到很好的解决，我们因该将其进行长效化管理保持，做到遇到问题及时反馈，保持沟通,相互协调共同发展。四、处理阶段处理此阶段是对做完的工作进行总结，把成功方法及经验标准化制度化，体现在各种操作规程和管理制度的完善中，把失败的教训加以总结，以防以后重犯，将存在的问题留到下一循环去解决。五、小结5.1PDCA工作法原用于工业质量管理，经过我们应用证明,PDCA也

8、适用优化影像科服务流程改进，效果令人满意。5.2PDCA四阶段一个也不能少,顺序不能搞乱和颠倒，否则，问题解决不了，完美冃标冃标达不到。图2ACTIONXlr目标PLAN计划检査结更执行目标/丄丿DO实施CHECK图25.3问题比较重时可以一次循环解决一个问题，完成一次PDCA循环只是完成一件工作，未解决的问题要