客户关系管理及其在服务企业中的应用

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1、fly舭％n讯⑧天毕大謦硕士学位论文I-爿●嘎■0-爿

2、：■■囊■■¨0学科专业：工商管理作者姓名：张红兵指导教师：和金生教授天津大学研究生院中文摘要随着我国服务业的飞速发展，国外大型服务企业的大举进入，国内服务企业竞争日趋激烈，消费者的行为模式和心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足顾客的需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减少关键客户的流失率成为服务企业生死存亡的关键。客户关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物，对企业有效了解、满足客户的需求，给客户更多的让渡价值，从而使客户满意、忠诚，增加企业的客户价值有重要

3、的作用。本文首先对客户关系管理CRM一般管理理论进行剖析，并对最新的技术及应用发展趋势进行了探讨：其次论述了客户关系管理CRM系统的建设内容，重点探讨了CRM系统建设的核心一数据仓库及相应的数据挖掘技术：接着对如何成功的实施CRM系统进行详实的阐述，为企业在实际进行实施CItM系统时，降低其失败率提供理论依据。最后介绍了本人实际开发的一个客户关系管理系统：从企业背景、需求分析、系统设计、到功能模块划分，论述了CRM系统在该企业中应用的全过程。本文引入了CRM的一些最新的理论和技术，其目的是为管理者、决策者的CRM决策提供借鉴。通过研究客户关系

4、管理CRM在企业中的具体运用，为国内的服务企业建立客户关系管理CRM系统提供一个整体解决方案，从而提高企业的核心竞争力。关键词：客户关系管理数据挖掘数据仓库面向对象编程ABSTRACTAtpresent，theserviceindustriesofChinaarcgrowingrapidlyandmanyfamousinternationalserviceprovidershaveenteredChinamarket，SOthecompetitioninserviceindustryiSbecomingmoreandmoredrastic．F

5、urthermore，血ebehaviormodelandpsychologyofcustomersalsohavechangedalot．Therefore，inordertosucceedincompetition，serviceindustriesmustfindawaytomeetcustomers’needsmoreeffectively,establishcloserrelationshipwiththem，gaincustomersatisfactionandloyalty,andretainimportantcustomers

6、．CustomerRelationshipManagement，whichisthecombinationofmodemmarketingtheoryandinformationtechnology,ishelpfulforserviceenterprisestoknowandmeetcustomers’needseffectively．Throughdeliveringmotevaluetocustomers．serviceenterprisescangaincustomersatisfactionandloyalty．Firstly,th

7、isthesisanalyzesthefundamentalmanagementtheoryinCRM．anddiscussesthelatesttechnologytrendsofCRM．Secondly,thethesisintroducesthetechnologydetailsinestablishingCRMsystem，especiallydiscussesthekeytechnologyofCRM—datawarehouseanddataminingtechnology．Thirdly,thethesisgivessomeadv

8、icesonhowtoestablishCRMsystemsuccessfully．Intheendofthethesis，thereisanapplicationcasewhichistheCRMsystemtheauthordesignedforaserviceemerprise．Theca∞includesthewholeprogressofestablishingCRMsystem．suchas，enterpdsebackgrounddescription,demandanalysis，frameworkdesignandfuncti

9、onmodulepartitioning．n地thesisintroducesthelatesttheoryandtechnologyaboutCRM．whichc