客户关系管理及其在煤炭企业中的应用.doc

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1、客户关系管理及其在煤炭企业中的应用随着我国加入WTO，全球经济一体化的步伐使我们感受越来越深，客户需求的不断变化，使得企业面临的市场环境由过去相对稳定的市场向动态的、不确定型演变。当面对竞争和需求不足的市场时，企业为了生存和发展，都在利用自身资源，努力去发掘、吸引更多客户，并与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，在市场中增强自身的竞争力。因此客户关系管理正在成为企业追求“效益最大化”和增强核心竞争力的重要手段。一、客户关系管理的产生新的世纪是客户中心论主导的感情消费时代，人们越来越强烈地感受到客户资源将是企业获胜的最重要资源之一。这是因为：首

2、先，现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键。其次，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度则由他们在消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率越大，企业盈利自然就越丰富。最后客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，这又是企业创新的动力和方向，为此，客户关系管理在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下应运而生，并成为近年来研究的热点。二、客户关系管理的几个基本问

3、题企业建立长期的客户关系，目的在于最大化地从这种关系中得到回报。而良好的客户关系，首先要获得并保持客户，也就是企业客户关系管理的目的就是想与对企业有价值的客户之间建立一种长期稳定的关系，而企业的获利性和增长能力来源于顾客的满意和忠诚。-1-（一）、客户关系管理的基础——客户满意度1、客户满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业长期盈利的能力，客户满意了，额外的销售就会出现。客户在进入购买状态的时候都带着很高的期望，无论是购买汽车或房屋、旅游、听音乐会等等，在他们完成这种互动、使用或者享受产品或服务时，都期望能有一个好的购物环境，也期望产品能有好的

4、表现和享受好的服务，为了使他们满意，企业对客户的这些期望必须满足。因为感觉良好并且完全满意，客户就可能会重复购买，并更多地将他们的业务分配给这个企业，长期持久和更加坚实的关系才能出现。当然，企业尽最大的努力让那些最有价值的客户满意是企业的目标。对企业来说，这意味着财务表现的改善，这当然不会在一夜之间发生。但对那些为了使他们的客户满意而努力工作的企业来说，长期的财务利润增长和稳定的回报将是巨大的。2、影响客户满意度的因素。首先，核心产品和服务是供给客户的最为基本的东西，是企业和客户互动的基础，而它留给服务提供商进行区分和增加价值的机会最少。在竞争性

5、的市场上，企业必须把核心产品做好，如果做不到这一点，客户关系就永远不会出现。现在，由于技术的发展和质量标准的提高，使得核心产品的差别越来越小。在许多行业中，在核心产品这个层次上向客户证明价值的增加或者一家企业的产品和服务特别优于另一家是非常困难的。也就是说，优秀的核心产品或服务绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。其次是流程和技术表现。流程服务有助于核心产品的提供：运输、记账、服务时间、员工素质、信息沟通、投诉处理等以及其他服务计划。在客户接受核心产品和服务的同时，企业可以通过这些服务逐步将它们同竞争对手区别开来并为客户增加价值，他们可

6、以-2-使客户与他们之间的交易变得更加方便，可以使客户得到产品的详细信息，可以提供全天候的方便服务。企业为客户提供产品和服务时要坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和流程的失误。当企业高标准的满足甚至超过了客户对产品或服务供应的期望，就会取得令人羡慕的竞争优势，客户就会很信赖这些企业。再次就是情感因素的培养。当企业越来越多地使用技术手段实现与客户的互动时，如通过自动取款机、语言服务系统、电子邮件和互联网，客户有时会因为电话等待或邮件回复不及时产生影响满意度的因素。即使在面对面的互动中，客户对员工的粗鲁、不太注意客户的存在与感受也会产生满意度的打

7、折。感觉与情感的沟通，本质上是企业给客户的感受如何。企业对客户满意度的重视，不仅必须考虑到客户互动中的基本因素，还要考虑到企业有时传递给客户的微妙信息，这些信息使客户对企业产生了正面或者是负面的感情。企业必须对自己的员工给客户的感受给予特别的关注，客户常常对在与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意，但因为一位员工的某些话或其他一件小事情没有做好是企业失去了这个业务，而这些员工们甚至并没有注意到。（二）客户关系管理的宗旨——客户忠诚客户忠诚从某种程度上讲，忠诚是非理性的，忠诚依其程度深浅，可以分为四个层次：情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之

8、后形成的对产品的偏爱。认知忠诚,经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚。意向忠诚，指客户十分向