浅析客户关系管理在企业中的应用

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1、万方数据八I命囡曰口-’■ORTHERNEcONOMYANDTRADE：■■■——■■●■■—■■■■—■————●—■●■—■■■●■■■■—■●■■—■■●■■■●■■■■■■—■■●■■■●I■—_——一<菇礤髓榭浅l析瞎I户l关l系I管I理l在I企l业l中l的l应I用马兰芳(哈尔滨商业大学，哈尔滨150028)文摘编号：I005—913X(2011)06—0060一CA摘要：企业管理目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员，关键词：CRM；企业；

2、顾客中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1005—913X(2011)06—0060—02随着社会的进步和生产力的提高，商品流通经历了三个阶段：即生产导向阶段、产品导向阶段、顾客导向阶段。所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。因此，借助先进的CRM信息系统，有效地管理和保留顾客，真正做到了解和掌握顾客所需，并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当

3、的方式，提供恰当的服务。一、CRM的核心CRM是一种全新的经营理念，是在产品和管理高度同质化的背景下产生的。CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，它是一项综合的rI'技术结合管理体系的运用，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。其通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引

4、和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。CRM的核心思想是顾客资源，也是企业最宝贵的资源，企业应该加强对顾客的资源管理，企业的所有经营活动要以顾客为中心，CRM是以顾客为线索，分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。CRM的核心是：决策分析管理——利用数据仓库、数据挖掘技术提供决策支持；为招商调整、营销策划、商品促销等提供科

5、学决策；流程管理——实现市场营销、招商运营、客服服务、物业维护等多部门的全程量化管理和工作自动化，提高管理效率并实现成本降低；接触管理——利用会员中心、呼叫中心和电子商务等平台，实现顾客互动及快速响应，优化服务提高顾客满意度，为建立顾客忠诚度创造必要条件。=、建设CRM的必要性实施CRM的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善，赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上，CRM的重点是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户，尤其是一些可

6、以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让顾客满意。兰、实现企业管理目标重点关注：提高客户满意度和促进市场营销水平建设CRM系统，应该整合企业各业务环节和资源体系，协调企业不同部门的客户服务资源，实现企业范围的信息共享和应用整合。一方面，带来企业运营效率的全面提高，使得企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效，从而降低运营成本；另一方面，也有利于企业对客户的需求做出正确的反应，为客户提供更快速周到的优质服务。其次，通过对顾客资料和顾客互动信息的搜集

7、、挖掘和分析，形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面，可以及时把握市场动向和顾客需求倾向。不断扩展销售和服务体系，改善商品结构，使企业在适合的时间，针对适当收稿日期：201l—03—24作者简介：马兰芳(1973一)，女，哈尔滨人，助理工程师，硕士研究生，研究方向：市场营销。万方数据豁，％一一———··———————·———l—·-————————·——·—____-————————‘：二：：：：琵等耋圣圈的顾客，提供适当的商品；另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，达到保留现有客户、发掘潜在客户