肯德基与麦当劳两大快餐帝国的连锁餐饮秘诀.doc

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1、麦当劳一经营理念：QSCVQ：质量为首1原材料供应标准化，2执行操作标准化，3为顾客着想，提高食品质量水平S：优质服务1快速（Fast）,2准确(Accurate),3友善（Friendly）C：清洁安全在麦当劳，“清洁”不仅是指字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的范畴，都纳入严密的监视和管理范围内。V：物有所值二标准化柜台服务：又叫做“与顾客应对的留步骤”第一个步骤：与顾客亲切打招呼。必须遵循的原则1必须面带微笑，而且精神饱满、声音响亮自然；2即使是小孩子也不可轻视对待，这除了表示尊重之外，

2、还可以拉进彼此的距离；3遇到年纪偏低的小孩子点购时，务必注意是否正确地交付零钱。不仅如此，麦当劳还要求服务人员记住经常光顾的顾客的长相和姓名，以便日后直呼对方姓名，以使顾客倍感亲切。第二个步骤：建议销售并为顾客点餐做准备。第三个步骤：准备顾客的食品。麦当劳的取餐顺序：1奶昔2果汁3鲜乳4咖啡5热巧克力6汉堡7热苹果汁8薯条9圣代第四个步骤：交付顾客点购的产品。第五个步骤：正确收付钱款。服务人员收付钱款时，应大声地将各项金额复诵出来。第六个步骤：向顾客表示感谢。三“TLC”理念：细心服务Tender爱心服务Loving关

3、心服务Care四麦当劳的选址地区评估的步骤：1确定商圈范围；2抽样统计；3实地抽查五麦当劳的选址准则：1选择成熟的商圈；2确保长期经营肯德基一经营理念：CHAMPS冠军计划C：（Cleanliness）环境整洁优雅H：（Hospitality）接待真诚友善A：（Accuracy）供应准确无误M：（Maintenance）设备优良统一P：（ProuductQuality）产品高质稳定1严格把关供应环节，2制作风味独特的产品，3食品开发注重营养，4积累丰富的产品知识，5严格控制食品新鲜度S：（Speed）服务快速迅捷二服务

4、七步曲1道一声“欢迎光临肯德基”2绽放热情洋溢的微笑3注意顾客，仔细聆听4建议销售，因人而异5复述点餐，确认准确无误6迅速包装，细心周全7感谢顾客，欢迎再度光临三“神秘顾客制度”：肯德基用来监督全球各分店的卫生清洁、产品质量、服务态度、价格定位等方面的执行效果，从而弥补了连锁经营中的不足。四肯德基的选址步骤：1商圈打分；2聚客点测算力量小点1据科学研究，不论高矮，人们在92厘米高的柜台前，能最方便地把钱掏出来。2质量固然很关键，但如果服务跟不上，仍不能达到100%的顾客满意，仍然不能赚到钱。3美味的食品、洁净优雅的就餐

5、环境和温馨的服务是一家成熟的餐饮企业必不可少的经营要素。4对于犹豫不决的顾客，服务人员可以建议其点购一项其他种类的产品，但不能超过一项。而对于无意在点购或迫不及待的顾客，则停止推荐。5服务时餐饮业的核心，是企业竞争力的核心因素之一。餐饮服务的要素主要体现在三个方面，即硬件设施、菜肴和服务水平。6可口可乐在4℃时的口感最好。7麦当劳各种食品的保存期：生菜从冷库拿到配料台只有2个小时的保鲜期；鸡翅出炉后知允许保留30分钟；汉堡的保存期为10分钟；炸薯条7分钟；咖啡30分钟；苹果派90分钟。8“王老吉”：19世纪20年代，一

6、个世代采药行医为生的药农王泽帮，尝试用岗梅根、山芝麻、金樱、海金沙疼、金钱草、千层纸、火炭毛、五指柑、淡竹叶等10种土产草药，自制了一种凉茶，用“王老吉”字号设店出卖。9一般来说，流水解冻温度控制在22℃以下进行，自然解冻的温度应控制在8℃左右，但最安全、安全的做法是烹饪解冻。10餐饮品牌的内容：企业品牌环境品牌服务品牌菜品品牌11餐饮品牌的特征：一有较大的辐射空间和较好的社会口碑；二具有抽象性；三品牌是商标的延伸；四有突出的风味特色和较高的技术含量；五有较久的传播历史和较多的文化含量。12餐饮企业要展开经营的首要因素

7、：门店选址13餐厅商圈的特性：一区域差异大。存在两个“基本”相同的商圈的概率是非常的小；二餐饮消费需求的变化快。很人员导致跟风，进入微利时代，因此要求餐厅不断加强食品和服务的创新意识；三餐饮消费额忠诚度低。这就要求餐厅通过不断完善食品质量，来提高自身的品牌形象；四品质要求高。餐饮经营大部分都是手工完成，因此对食品监控与管理的要求相当高。14影响餐厅商圈半径主要因素：一当地人口密度；二附近竞争餐厅；三单店供应菜品的吸引力；四顾客交通方式；五单店的声誉；六地区经济发展水平；七消费者饮食消费消费习惯；八消费娱乐的群聚效应；九

8、单店的地理位置；十单店服务于产品的创新力度。一般来说，核心商圈内的顾客应占到60%以上；次级商圈应占到20%以上；边缘商圈则相对较少。15餐厅的选址应注意原则：一交通便利；二不扎堆；三寻找商业活动高频区。16设计餐厅招牌的原则：一符合市容市貌监管条例；二招牌应具有一种独特的广告烘托效应；三鲜明、独特，具有一定的文化内涵；四招牌设计