质量管理原则培训课件.ppt

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1、ISO9000(GB/T19000)质量管理体系基础和术语之质量管理原则JosonTang2017年09月CompanyLogo质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法（包含旧版：系统的管理方法）改进基于证据的决策关系管理（旧版“互利的供方关系”）CompanyLogo一、以顾客为关注焦点一）对顾客的理解1、内部顾客：下道工序即为客户；2、外部顾客：1）购买和使用公司产品或服务的人和组织；2）适用于公司和产品的相关体系标准、法律法规的制定和监督方。3、潜在顾客：公司有意向与之合作并成为其供方

2、的组织；使用与公司相同或相关产品的组织。CompanyLogo一、以顾客为关注焦点二）概述质量管理的主要关注点就是通过不断的持续改进来满足顾客的要求，甚至超越顾客的期望，进而增强顾客的满意度。CompanyLogo一、以顾客为关注焦点三）理论依据公司只有赢得和保持顾客和其它有关相关方的持续信任，才能获得持续成功，从而永续经营。与顾客互动的每一个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会，也为公司能获得更多的客户和订单创造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的需要和期望有助于公司的持续成功。CompanyLog

3、o一、以顾客为关注焦点四）可能获得的主要益处1、增加顾客价值2、增强顾客满意度3、增进顾客忠诚度4、增加重复性业务5、提高公司声誉6、扩展顾客群7、增加收入和市场份额CompanyLogo一、以顾客为关注焦点五）公司可开展的活动1、辨识从公司获得产品和价值的直接和间接顾客；2、理解这些顾客当前和未来的需求和期望；3、将公司的目标与顾客的需求和期望联系起来；4、在整个公司及相关供方处沟通顾客的需求和期望；5、对产品和服务的生产、交付过程进行策划，以满足顾客的需求甚至超越顾客的期望。CompanyLogo一

4、、以顾客为关注五）公司可开展的活动6、监视和获取顾客满意度，并采取适当的措施增强顾客满意；7、针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和期望、确定并采取措施；8、积极管理与顾客的关系，以实现持续成功（与“关系管理”原则相呼应）CompanyLogo二、领导作用一）对领导的理解1、是指各级领导2、凡事从事管理工作的人都是“领导”，而不光是总经理和各部门负责人，还包括班组长。CompanyLogo二、领导作用二）概述各级领导在公司统一的方针政策的指导下（前提是各级领导对公司的方针政策达成共识），以身作责

5、、树立标杆；管理自己、影响他人，确保每一个职能人员都能胜任自己的工作；并且努力创造全员积极参与的环境，以实现公司的质量目标。CompanyLogo二、领导作用三）理论依据统一的方针政策的建立，以及全员的积极参与，能够让公司在战略、方针、过程、资源等方面保持一致，从而实现其目标，进而满足内外部顾客要求，增进顾客满意。而要想全员参与，上下一心，是与各级“领导”（或叫“管理人员）的能力、策略和对ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准的理解和掌握是密不可分的。CompanyLogo二、领导

6、作用四）可能获得的主要益处1、提高实现公司目标的有效性和效率2、公司的各个部门和过程更为协调3、改进公司各个层级和职能部门、人员的沟通4、开发和提高公司各个层级和职能部门、人员的能力，以获得期望的结果CompanyLogo二、领导作用五）公司可开展的活动1、在整个公司的各个层级，就公司的愿景、方针、过程及每个人的使命（职位、责任、权利、限制，对质量应作的贡献，以及可能对质量带来的不利影响）进行有效沟通；2、在公司的各个层级创建并保持统一的价值观、公平以及道德的行为模式；CompanyLogo二、领导作用

7、五）公司可开展的活动3、创建诚信、正直的公司文化氛围；4、鼓励全公司各层级人员对质量的承诺；5、确保各级领导者成为公司的标杆、楷模；6、为各级人员履行职责提供所需的资源、培训和权限；7、激发、鼓励和认可、奖励各级人员的贡献。CompanyLogo三、全员参与一）对“全员参与”的理解公司各个层级、对工作质量和产品质量能带来影响的所有人员，都必须积极地参与到公司的每个质量管理活动中来，履行自己在质量管理活动中的职责，实现自己的价值，为实现公司的质量目标、满足顾客要求作出应有的贡献。强调组织的所有人员必须是有

8、能力的，并强调共同创造价值的能力CompanyLogo三、全员参与二）概述整个公司内的各级人员被授权、积极参与和能胜任（这些和领导作用有关），是提高公司创造价值、提高公司价值能力的必要条件。CompanyLogo三、全员参与三）理论依据为了有效和高效的管理公司，尊重并使各级人员参与到每一个活动中来是非常重要的。认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现公司的质量目标。通俗一点来讲，只有全体人员步调一致，齐心协力，才能高效地实现工序间的产品流