《质量管理原则》PPT课件

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1、第二章质量管理原则质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分§.2.1质量管理原则产生的背景及作用一产生背景二作用§.2.2质量管理原则一以顾客为关注焦点二领导作用三全员参与四过程方法五管理的系统方法六持续改进七基于事实的决策方法八与供方互利的关系1一产生背景ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在I

2、SO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2二作用是2000版ISO900

3、0族标准的理论基础组织的领导者进行质量管理的基本原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准3一以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点实施本原则的主要利益实施本原则采取的主要措施41理解要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位（2）顾客

4、的定义●顾客“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人●潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客●市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位52实施本原则的主要利益（1）综合表现●使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市

5、场占有率，提高经济效益●提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求●在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系●在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩●在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能63实施本原则采取的主要措施（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组

6、织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展7二领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则时一般要采取的措施81理解要点最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励

7、员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则92实施本原则的主要利益（1）综合表现●由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标●由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施●领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进