质量管理八项原则课件.ppt

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1、质量管理八项原则1.质量管理体系八大原则产生的背景和意义2.分别解析八大原则3.案例分析八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。被誉为二十一世纪所有提供产品和服务

2、的组织指导质量管理的八大法宝质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则六：持续改进原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则一：以顾客为关注焦点这话啥意思啊？组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。“以顾客为关注焦点”的原因顾客是组织存在的根本宗旨！顾客就是上帝？顾客认可其产品或服务组织生存与发展购买吸引引申：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点的原因★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满

3、意是一种管理理念★以顾客为关注焦点原则二：领导作用●质量管理体系持续有效运作的根本保证领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。☞质量问题,根在主席台,祸在前三排;☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员领导的角色提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进质量职能活动和质量任务的分配者资源的分配者关键决策作用3.提供资源4.促进参与5.绩效与改善领导的表率作用质量方针的制定者1

4、.提出目标2.落实职责领导者如何发挥领导的作用？♣作好组织的领路人☆预测外部环境的的未来变化☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）☆为组织的未来指定明确的目标☆制定具有挑战性的目标和指标☆制订战略以达成所指定的目标和指标Leadership领导者如何发挥领导的作用？♣与组织成员建立互信的关系☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定☆建立彼此的信任☆促进诚实开放的沟通方式☆能够听取员工的意见☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性☆提供必须的资源Leader

5、ship原则三：全员参与思考？企业的“企”字有什么深意么？企则“止”如果没“人”全员参与—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益以辅立业以质取胜案例通用电力公司的全员参与1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同

6、的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济

7、效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。全员参与需关注个人成长、发展及满意度越能使员工满意员工越能积极参与组织越是关注员工广东宏川集团公司企业文化亲情文化关注员工满意文化领先文化沟通文化协作文化全员参与原则四：过程方法◊提高管理效率的有效手段输入输出过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。PDCA输入输出过程1PDCA输出过程2PD

8、CA输出过程3PDCA输出过程4如何理解过程方法举例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄......传统的做法●需要到每个窗口去办他的事●如果运气不好，A要排3次队●顾客A不满意●每个窗口只办自己的事●每个窗口独立核算，浪费资源●每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费顾客银行要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？顾客顾客登