客房异常情况处理工作流程.doc

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1、Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·013-2009客房异常情况处理工作流程2009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布Q/SHZL202·013-2009前言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准由天发舜和商务酒店客房部起草并归口。本标准起草人：张凌云。本标准为首次发布。1Q/SHZL202·013-2009客房异常情况处理工作流程1范围本标准规定了客房异常情况（病客、火警、停电、失窃、勿扰房）处理的工作流程。2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店访查规范》《中国饭店服务礼仪规范大全》《星级饭店细

2、微服务基本标准》客房部各岗位工作标准《客房房间清理作业规程》3客房异常情况处理作业规程：3.1病客服务程序及操作规程3.1.1发现病客3.1.1.1在接听电话过程中，如听出客人有异样，应主动询问；3.1.1.2接到服务员有关病客的信息。3.1.2提供服务3.1.2.1表示愿意提供帮助；3.1.2.2建议医务室就诊或请医生；3.1.2.3若病情严重，请客人到医院就诊；3.1.2.4通知服务员注意特殊照顾。3.1.3信息传递3.1.3.1电话报告经理客人生病信息3.1.3.2将整个过程详细记录在《客房值班日记》上。3.1.4慰问3.1.4.1与客人经常联系，及时满足客人的各项要

3、求。3.2处理火警程序与标准3.2.1接火警信息3.2.1.1接到服务员的火警信息；3.2.1.2接到其他部门的火警信息。3.2.2上报3.2.2.1立即拨打酒店内部火警电话“5119”；2Q/SHZL202·013-20093.2.2.2通知报警人身份、火警地点、火源、火势、现场情况；3.2.2.3报告主管、经理火情寄事发地点。3.2.3记录3.2.3.1火情消除后，及时填写《客房部值班日记》；3.2.3.2记录时间经过、时间、地点、人物、事项。3.3处理停电程序与标准3.3.1信息传递3.3.1.1通知工程部停电地点，请求立即维修；3.3.1.2报告主管、经理停电信息。

4、3.3.2处理现场3.3.2.1通知楼层服务员守候在电梯厅，检查应急灯是否正常；3.3.2.2做好对客人的解释与安抚。3.3.3记录3.3.3.1补写《设备维修通知单》；3.3.3.2填写《客房部值班日记》注明停电时间及通知的相关人员；3.3.3.3注明恢复供电时间3.4失窃的处理程序与规范3.4.1接到客人失窃的信息3.4.1.1得到客人失窃的信息，问清所丢失物品的名称、价值及大致地点；3.4.1.2立即报告主管、经理，由主管、经理视情况通知安保部。3.4.2查找原因3.4.2.1由部门经理协同保安部人员到现场了解情况；3.4.2.2询问住客有关情况，查找有关线索；3.4

5、.2.3如需要，在住客同意下配合保安人员检查房间；3.4.2.4若客人需要报告公安部门，则请保安负责联系。3.4.3记录3.4.3.1填写《客房部值班日记》，注明事情发生时间、事项及通知的相关人士到现场时间；3.4.3.2若当班未解决，填写《房务中心交接班表》时把问题交接清楚。3.5处理请勿打扰房程序与标准3.5.1发现3.5.1.1服务员白天清扫房间时发现房间长期亮“请勿打扰”时应注意观察；3.5.1.214：00房间仍显示“请勿扰”状态，应立即报告领班。3.5.2致电宾客：领班在14：00打电话到房间，询问宾客打扫房间的时间。3.5.3查房3Q/SHZL202·013-

6、20093.5.3.1若房间无人接听电话，应随经理一同打开房间；3.5.3.2检查有无异常，如无异常将房门关上，不打扫房间。3.5.4跟踪服务3.5.4.1提醒房务中心注意观察房间宾客出入情况；3.5.4.2如宾客外出取消“请勿打扰”，马上清扫房间；3.5.4.3若宾客回房，立即打电话与宾客取得联系，确认清扫时间；3.5.4.4若当班时间宾客未回房，应汇报领班。4质量记录表格4.1《房务中心交接班表》4.2《客房部值班日记》4.3《勿扰房登记表》4