客房服务流程.doc

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1、水疗各岗位职责一、领班职责：1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。

2、二、前台（收银员）职责：1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情问候客人。2、向客人介绍本部门的设施，项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。3、接听电话要细心解答等客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。三、男、女桑拿区服务员职责：1、熟知并会操作桑拿浴

3、室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。8、与搓背技师，相互协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供

4、热情周到的服务。四、桑拿包房服务员职责：1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。　4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。6、配合领班对按摩的客人，安排房间。7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。五、鞋吧工作职责：1、做好本区域内的环境卫生

5、，保持鞋吧内无异味。2、做好客用拖鞋的消毒，保持干净。3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。六、技师职责：1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。3、做好岗位所在区域的清洁工作。4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇

6、报。8、保证完成上级交给的其它临时性工作。一、水疗前厅接待服务流程：1、当客人出现时，由接待主动上前行鞠躬礼（45度）并说礼貌用语：“先生/女士，您好，欢迎光临，这边请”并作出“请”的手势，引领客人客人至前厅的同时询问客人人数，并口头通知前台收银和鞋房：“贵宾XX位”。以便收银准备好相应的手牌和毛巾，鞋房准备相应的拖鞋。当客人到前厅时向客人介绍本中心的消费项目，推销各种套浴或活动。介绍推销后引领客人至沙发处，做“请坐”手势并说：“您请稍坐，马上为您换鞋”，这时接待马上到鞋房和收银台取来拖鞋、手牌及毛巾，很快的为客人换

7、上拖鞋并给客人发放手牌和毛巾，在发放的同时把鞋夹夹到相对应的客鞋上，先引领客人到二楼，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知二楼：“男宾XX位！”送上二楼后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。如是散浴客人先引领客人到男宾部，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知男宾部：“男宾XX位！”送入男宾部后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。2、当客人洗完后，接待应主动上前接待：“您好，洗好了吗？您是上楼做按摩”如果是要继续消费的客人就引领至相应的消费区域。如果是要直接买单离开的客人就直接引领至收银台，

8、当客人买完单请客人到沙发处坐下，做请的手势并说：请稍等，马上给你换鞋。再收银台完成买单时马上就通知鞋房：XX号取鞋。这时接待迅速到鞋房拿来鞋房已准备好的XX号客鞋为客人换上。客人换完鞋起身走的时候前厅所有人员齐声说：带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！接待引领客人到电梯口的同时按开电梯的同时行45度鞠躬礼：“请走好，欢迎下次光临”。二、男宾部的