某公司数据挖掘项目汇报—高价值客户维系.pdf

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1、某公司数据挖掘项目汇报—高价值客户维系2010年01月26日高价值用户维系思路建立高价值用户维系闭环管理体系，对高价值用户明确定义，精确细分和预警，制定和实施维系策略，实现高价值用户维系。高价值用户定义及分群异动预警监控用户维系方案维系效果评估1、高价值用户定义：1、异动监控：1、维系方案生成1、维系情况反馈•贡献大用户——中高•行为异动•财务捆绑2、维系效果评估：•话务异动端用户•业务捆绑•财务捆绑类维系方•与他网交往异动•重要用户——党政军•服务捆绑案2、用户预警：用户及集团用户联系2、维系方案实施•业务捆绑类维系方•话务预警人案

2、•收入预警•营销案实施流程2、用户分群：•服务捆绑类维系方•投诉预警•维系渠道高价值用户根据用户3、提前解绑和协议案•维系方式偏好进行分类到期模型：高价值用户细分模型：高价值用户流模型失预警模型-2-高价值用户维系策略1：“三驾马车”齐头并进高价值用户为什么选择并忠诚于我们？动机P=诱因(K)×习惯(sHR)×驱力(D)注满足客户需要的刺激物营销因此,为了对个体行为不断的强化建立品牌和保服务持用服务户忠诚，高价值我们按照理想完善自我形象营销用户需要:品牌注：美国心理学家赫尔（CL．Hull）行为动机内驱力理论-3-高价值用户营销维系基本

3、思路立足市场分析，理解高价值用户感知，全面开展营销创新，满足高价值用户核心需求，增强用户对公司业务的依赖和忠诚。产品(Product)渠道(Place)理解用户对产品/业务理解用户对购买、服的偏好，针对用户需务和沟通的要求，针求开发和推荐产品，对性地设计销售、服满足用户的关键利益务和传播的渠道。需求。高价值用户维系营销创新注价格(Price)促销(Promotion)理解用户的价格敏感理解用户对市场促销度，针对用户的需求活动的反应和接受程制定及竞争对手策略度，针对特定用户群制定差异化的策略，制定价格战略。实现对高价值用户群的有效捆绑。注

4、：本项目重点研究针对拍照高价值用户的促销，侧重于营销捆绑，对产品、价格及渠道不研究。-4-在网时长捆绑和价值捆绑并重充分运用营销捆绑措施，提升高价值用户在网时长及收入（ARPU/MOU）价值，实现用户全面保有。离网（沉默）流失预警用户在网时长捆绑高价值用户群流失预警营销案价值捆绑高价值用户保有价值流失预警用户-5-高价值用户营销维系措施序拍照高价值用户离网预警价值流失预警号细分群高价值用户流失预警高危异动高危异动主推漫游话务打满送1漫游话务打满送2漫游话务打满送2漫游话务打满送31漫游突出用户群高次推预存送话费1预存送话费2预存送话费2

5、预存送话费3主推长途话务打满送1长途话务打满送2长途话务打满送2长途话务打满送32长途话务突出群价次推预存送话费1预存送话费2预存送话费2预存送话费3主推本地话务打满送1本地话务打满送2本地话务打满送2本地话务打满送33本地话务突出群次推预存送话费1预存送话费2预存送话费2预存送话费3值主推预存送话费1预存送话费2预存送话费2预存送话费34话务均衡用户群次推高价值用户主推专项预存-短信套餐捆绑（现有）5短信突出用户群用次推预存送话费1预存送话费2预存送话费2预存送话费3主推专项预存-GPRS套餐捆绑（现有）6GPRS突出用户群户次推预存

6、送话费1维预存送话费系2方预存送话费2案预存送话费3主推数据业务包（中低档）专项预存7数据业务兴趣群次推预存送话费1预存送话费2预存送话费2预存送话费3细主推数据业务包（中高档）专项预存8数据业务发烧群次推预存送话费1预存送话费2预存送话费2预存送话费3主推预存送话费1预存送话费2预存送话费2预存送话费39低消均衡用户群分次推数据业务包专项预存拍照高价值全用户·差异化的服务捆绑·全用户忠诚度计划（网龄营销）-6-注：对拍照平均ARPU>200的高端用户首推“预存优惠购机”。高价值用户细分模型采用SPSS及CLEMENTINE作为数据分

7、析与聚类建模工具；算法为TwoStep聚类算法；聚类数据集为2008年的拍照高价值用户，即2008年总消费在960元以上（含）且每月话务量均在50分钟以上（含）的用户；数据在聚类前需进行标准化变换和极值处理。话务长途漫游长途漫游低消数据业短信数据业GPRS均衡本地突出突出突出突出突出均衡务兴趣突出务发烧突出本地通话次数GPRS流量总通话时长新业务费漫游通话次数新业务使长途通用种类数话次数短信条数ARPU-7-高价值用户细分群主要消费行为特征-1序号细分群名称细分群特征规模占比语音消费行为相对数据业务消费行为更为突出，为用户主要行为

8、属性；漫游突出用1ARPU为200元/户左右，经常去外地，漫游话务突出，漫游通话频次最高8.7%户群，本地及长途话务相对较少语音消费行为相对数据业务消费行为更为突出，为用户主要行为属性；长途话务突2ARPU