浅析物业服务的客户触点管理_李继承.pdf

《浅析物业服务的客户触点管理_李继承.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、行业智库IndustryThinkTank理论探索·THEORETICALEXPLORATIONAsianPacificCIH专栏浅析物业服务的客户触点管理文｜Article＞李继承物业管理行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代，物业管理企业之间的竞争优势不再只是依靠规模实力、资本和战略等方面。在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，实现产品和服务的差异化与精细化，将物业管理公司有限的资源“花在刀刃上”；物业管理行业劳动力密集，随着人工成本、物料成本等的持续上升，物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘，如何将有限的资源合理运用？如何提升客户满意的同时同时还要控制好成本？这

2、一系列的问题摆在了我们的面前。还要控制好成本？这系列的问题摆在了我们的面前▲30｜3｜HOUSINGHOUOUSINGANDREALESTATEANANDNNDREREAEAALLELEESTATE物业管理物物业管一、什么是客户服务触点?而喻。因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入点管理的基础。住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值点所以通过对当今物业管理服务现状分析，以及对都可能成为客户关注的触点。比如：妈妈关注厨房物客户服务需求的调查，物业服务的客户触点管理就成品的存储和操作方便；奶奶关注阳台的晾晒空间；爷为增加企业竞争力的一个新的利器

3、。客户触点管理是爷关注小区周边环境和活动场所；爸爸关注书房和卫以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客生间配置；孩子关注自己房间和小区活动场所。通过户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，上述调查，我们可以得知，每个人都是有需求的，对也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本需求是分层次的。的创新性管理技术和工具。随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满二、客户服务触点的类型意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。1、前期介入物业服务阶段如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论在物业管理日常工作中，我们经常会发现

4、小区内企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得的设计与实际管理的不协调性，给业主的生活和项目住客户体验。的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客合理或者未安装排水管；小区出入口设置较多，带来户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟的人力成本的上升和管理难度的加大；垃圾房设置不通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产合理造成业主的投诉；水景设置过多造成后期管理的品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。难度加大等等。如果在物业管理前期介入中，物业管企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，理公司及早进入并提出意见，相

5、信会预防不少后期发才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并生的问题。前期介入关注的触点主要在：交通停车系统、获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、理是品牌的核心竞争力。环境绿化、建筑外观等方面。何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客2、营销推广阶段户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什物业管理公司在营销推广阶段介入，实施销售现么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、场酒店式物业服务，对成功的销售有极大的帮助，物何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期业服务形象和在销售现场使宾客充分体

6、验到物业高品沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所质的服务，给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求确的产品和服务。对于企业来讲，每一个可能的客户销售中心物业服务的标准更高，如何了解顾客关注点接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见和顾客心理，完善服务细节，也成为营销推广阶段物建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言业服务的重点，如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、▲ANDREALESTATE物

7、业管理HOUSING｜31行业智库IndustryThinkTank理论探索·THEORETICALEXPLORATION停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开与业主之间建立起良好的信任与合作关区域分开。此后再有新楼盘开张，做预门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。系，树立良好的物业管理人形象，为以备工作时就增加了对这一环节的控制，买房要经过哪些流程？通常是销后的工作打下良好的基础。那么如何做把上述这些工作都做到位了，结果现场售