物业客户服务主要触点及基本要求.ppt

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1、客户服务主要触点及基本要求服务目标：实现全面顾客满意用客户的视角，审视我们的服务有限资源的合理利用，实现投入产出最大化关注客户关注的关注基础服务客户服务二十个触点人的接触点5个岗位：1人行出入口；2车行出入口；15前台；16会所；19上门家政维修设施的接触点信息的接触点二个流线：3道路、广场；4水景；5停车场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内；10垃圾桶；14商铺11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道；4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公共设施维修；20上门沟通访谈二维品质模型---客户居住体验满意度具备程度低具备程度高极满意极不满意魅力品质一维品质必要品质反转品质客户体验=被满足的必须

2、品质+好一维品质+闪光的魅力品质客户居住体验调查（必要品质）满意度调查：保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；卫生情况下降，清洁人员不负责任；绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时；外墙旧，有裂纹，建议翻新。加强公共设施的维护，维修不及时；公共娱乐场所和设施较少；触点内容：五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；二个流线流线范围内公共设施完好程度；客户居住体验调查（一维品质）满意度调查：服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；服务中心应加强与业主的沟通；文化教育配套设施；商业氛围的营造等；触点内容：电话沟通上门沟通访谈客户居住体验调查（魅力品质）满意度调查：逢年过节收到物业的小礼物，

3、感觉很贴心。社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社区活动。增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。触点内容：北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。人行出入口---人安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。门禁

4、使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。夜间照明正常。人行出入口---设施车行出入口---人安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。交通标识齐全，无破损、干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无

5、油漆斑驳。夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。路面无破损、杂物、污迹、积水。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。车行出入口---设施道路、广场---人上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语

6、，双手接递物品。道路、广场---设施路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。各类标识无破损、干净、清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；水中及岸边植物长势良好，定期打理

7、。水景---设施围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。围墙---设施停车场---设施有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。各类标识齐全，无破损、干净、清晰。地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、