物业客户服务触点.doc

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1、客户服务触点一、前台客户服务前台环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。空调、电话、传真机、复印机使用正常。需要客户等待较长时间需致歉“对不起、让您久等了”等。与客

2、户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。对客户反映的意见当面作认真地记录，并复述内容请客户确认。电话铃响三声内及时接听，“您好！银城物业，很高兴为您服务”，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。春节及元旦将电话接听“您好”改为“新年好”重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。二、小区公共部位维修提前告知（张贴工作内容、时间）；安全提示（摆放安全提示

3、牌）；隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；工完场清（工作完毕及时清理）。三、上门服务：尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。微笑、问好、自我介绍并说明事由。入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。不随意评价客户。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。离开时致谢告别。四、停车岗门岗车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。

4、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。凸出设备（阀门等）各类标识齐全，无破损、干净、清晰。有防撞标识、设施。照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。五、工作人员在小区内要求对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止；路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或

5、问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。六、道路要求路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑

6、驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声七、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰.八、太阳伞太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。九、水景水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；水中及岸边植物长势良好，定期打理。十、垃圾桶垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；小区内建筑垃圾

7、实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。十一、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。十二、宣传栏夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清

8、晰。无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。落款盖章，有效期至及时撤下。十三、电梯内光线充足，通风良好，无异味。地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。运行平稳无异常震动.张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。装修期间轿厢内无明显异