第九章 客户关系管理战略

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1、全面理解客户关系管理战略的相关内容本章主要内容：）CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略学会制定客户战略第九章客户关系管理战略CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素什么是战略，战略如何体现？？明茨伯格：战略是一种计划，一种策划、一种模式、一种定位、一种观念。摩尔：战略是“对由于复杂、不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱”。威

2、廉·詹姆斯：战略是一种把所有外来信息和刺激进行整理，加以调配的分类框架。通过这个明确的分类框架，组织的方针和目标就明确了。魁恩：战略是一种模式或计划。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略什么是战略？波特：在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次：第一是定位，第二是取舍，第三是配称。总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施

3、评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略什么是战略？实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系。管理理念管理机制CRM战略的核心思想以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度。CRM应用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域，改善企业与客户之间关系的管理机制管理软件和技术以信息技术为方法和手段，通过软件系统实现流程自动化的软件。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度C

4、RM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析成功因素考虑因素企业和产业市场渠道客户竞争定位第九章客户关系管理战略战略理解CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析概念成功因素第九章客户关系管理战略顾客营销战略个性化关系营销战略产品销售战略服务支持战略低中高高中低顾客服务个性化程度顾客信息的完整性途径1途径3途径2途径4途径5C

5、RM战略分类矩阵及其转化途径斯托巴卡（Storbacka）把CRM战略分为三种扣钩战略（ClaspStrategy）拉链战略（ZipperStrategy）维可牢战略（VelcroStrategy）CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析概念成功因素第九章客户关系管理战略扣钩战略特点企业与客户接触点（时空点或时段）相对分散，所以企业与客户间的合作并不完全同步吻合。采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接触程度将主要是行为层面。这种战略，从某种意义上讲需要客户去适应企

6、业的行为。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析概念成功因素第九章客户关系管理战略拉链战略特点与扣钩战略相比，这一战略要求企业与客户之间互动性更强，接触频率较高，接触点与接触点之间几乎不存在空隙。企业与客户之间需要吻合同步。这是一种双方相互适应的关系战略。该战略重点关注双方所构建的长期合作关系，对相互之间的关系收益有着深刻的认识，并愿意为之持续地付出努力，以便保持双方业务的相互适应。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流

7、程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析概念成功因素第九章客户关系管理战略维可牢战略特点其核心是企业精心设计与客户间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。它要求企业有足够高柔性，以适应不同客户的不同需求。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析概念成功因素第九章客户关系管理战略完全客户导向的企业很可能会采用维可牢战略客户关系管理战略CRM实施基础CRM远景和目标客户战略CRM核心活动CRM战略评价战略内容CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容

8、战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容概念成功因素第九章客户关系管理战略客户生命周期管理客户智能管理客户交易管理客户服务质量管理客户生命周期管理客户智能管理客户交易管理客