基于ISA分析的景区游客旅游体验质量提升策略研究——以成都东郊记忆公园为例-论文.pdf

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1、第7卷第2期旅游论坛Vo1．7NO．22014年3月TourismForumMar．。2O14[旅游者研究]基于ISA分析的景区游客旅游体验质量提升策略研究——以成都东郊记忆公园为例赵良成，肖晓，欧阳艳梅(成都理工大学旅游与城乡规划学院，四川成都610059)[摘要]为提升游客的旅游体验质量，实现旅游景区的科学管理和可持续发展，基于IPA框架在旅游应用中的效度分析，提出更加适合于旅游情境体验质}评价的ISA框架，最后以成都东郊记忆公园为例进行了ISA实证分析，就景Ⅸ未来如何进行资源的集约化配置和没定清晰的管理边界提出建议。[关键词]旅游体验质量；1PA；IbA；成都东郊记忆公园[

2、中图分类号]F592．7[文献标识码]A[文章编号31674—3784(2014)02—003106引言读并从中获得实质性的建议，它结合了产品或服务重对于今天的景区管理者来说，维持游客高质量的要性和工作绩效的测量，并把他们放置进一个二维的旅游体验水平是景区获得持续毫争力的重要途径。矩阵图中进行直观呈现比较，其中纵轴从高到低呈现我国学者龙江智认为，旅游学科的首要目标就是要通的是游客对于观察变量重要性的感知，横轴从左至右过科学研究塑造一流的旅游场，以便提高旅游者的旅呈现的是游客对于观察变量绩效的感知，然后根据每游体验质量，并使其具有可持续性m。事实上，关于个变量重要性和绩效的得分水平

3、分别给出4个不同景区如何为游客提供高质量旅游体验的研究在上个的管理建议(见网la)I{]。自2O世纪70年代以来，世纪70年代就得到了学界的关注V]。此后。研究者IPA因其简单易读、易于操作的特点受到了来自服务们大都在寻找一个有效的框架来表述和测量游客的质量、休闲娱乐、旅游和接待等领域研究者的青旅游体验质量，目前主要的研究框架有重要性一绩效睐。然而，已有研究并没有充分解决IPA在基分析(IPA，即importance—performanceanalysis)、本概念和具体应用情境上所存在的问题，其简单易服务质量模型(SERVQUAI，即servicequality读、易于操作的特

4、点，同严格的逻辑论证比起来，可以mode1)和服务绩效模型(SERVPERF，即service作为一种研究框架广受欢迎的重要指标，却不能用来performancemode1)。本文首先就IPA在旅游研究检验研究框架的效度[_=；]。学者ChuChoi认为，中的有效性进行了探讨；然后，S于旅游场域的研究IPA的基本假设是：顾客对于产品或服务的满意水平情境将IPA重构为重要性一满意度分析(ISA，即源自于他们的期望以及他们对于产品或服务绩效的importance-satisfactionanalysiS)；最后，以成都东评价[7]。然而，在期望与重要性、绩效与满意度之间郊记忆公园的游

5、客调查数据进行了实证分析。笔者的研究一直被定义和概念上的混乱和模糊不清所困认为，ISA研究框架在界定旅游景区哪些服务质量领扰]。例如，Baker和Crompton就曾指出，一直域需要采取补救战略是一个有效的技术工具。以来，学者们对绩效和满意度之间差异的讨论相对较一、IPA及其在旅游场域中的重构少，随后这两个概念就在研究中被交替性的使用[1。IPA是由MartillaandJameS于l977年首次提并且，在旅游研究中，IPA已经被用于对满意度的测出的。从本质上说，IPA是为了巨容易地进行数据解量和汇报，然而他测量的是产品或服务的绩效，而不*[基金项目]四JII省软科学研究计划项目

6、“四川I省乡村旅游文化产业发展研究与实践”(SC10B078)；四川循环经济研究中心项目“四JI』省乡村文化产业发展研究与实践”(XHJJ1112)[收稿日期]2013一10—2O[作者简介]赵良成(I989一)，男，安徽安人，成都理_r大学201l级硕十研究生，研究方向为旅游市场营销和旅游企业管理；肖晓(1970一)，女，宁夏中宁人，成都理工大学教授，硕}生导师，研究方向为区域经济与可持续发展；欧阳艳梅(1989一)，女．湖南邵阳人．成都理丁大学201I级硕十研究生，研究方向为文化产业管、旅游企业管理。3】是满意度，与此相对地，重要性一满意度也同样被用营管理有限公司提供的数据显

7、示，目前景区每日游客来作为重要性～绩效的替代分析m]。为了减少这种接待量达l7000人次。作为一种新兴的旅游目的地混乱，Baker和Crompton把绩效界定为以产品或服形态，文化创意产业园区在同内的发展渐呈蓬勃之务供应商工作为导向的质量测量评价，而把满意度界势，而相应的景区管理和游客满意度的研究却相对滞定为以顾客体验为导向的质量测量评价⋯]。后。因此，本文选择东郊记忆公同作为研究的个案具55有一定的代表性，其研究的结果对于其他文化创意产象限4象限1象限4象限1急需改进继续保持急