客户档案管理制度(酒店销售部).docx

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1、标题客户档案管理制度审批人审核人编制人制度编号制度类别制度执行主体销售部、管家部（前厅部）、餐饮部监督主体考评主体销售部一、目的为规范酒店客户档案管理，增强客户档案的实用性和有效性，提高营销效率，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务联系，特制定本制度。二、归档范围与酒店发生业务联系或即将发生业务联系的客户，主要包含中介机构（旅行社、网络公司）、终端顾客（商务公司、顾客）的信息档案。三、客户档案内容及分类1、中介机构（1）旅行社档案①旅行社基本信息，包括旅行社联系方式、相关对接人信息、反馈信息（投诉与建议）等；具体详见附表一《旅行社基本信息表》。②旅行社合同、合作协议

2、、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二《合同档案表》。（2）网络公司档案①网络公司基本信息，包括联系方式、相关对接人信息、反馈信息（网评、投诉与建议）等；具体详见附表三《网络公司基本信息表》。②网络公司合同、合作协议、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二。2、终端顾客（1）商务公司：以公司名义与酒店发生业务联系（会议、订房、餐饮等）的公司及人员信息；①商务公司基本信息，包括公司规模、主营业务、营业收入等信息；具体详见附表四《商务公司基本信息表》。②商务公司人员信息，具体详见附表五《顾客档案表》。③商务公司合同、合作协议、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二。（2）

3、顾客：包括顾客基本信息、消费习惯及偏好、反馈意见等。具体详见附表五。四、客户档案搜集与整理1、搜集与整理原则（1）客户档案管理应保持动态性。根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。（2）应重视潜在客户档案的实时更新。客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。（3）客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给营销人员和其他相关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，灵活运用到工作

4、中。2、搜集方法（1）中介机构基本信息档案：酒店营销相关人员通过陌拜、回访、接待等方式，在获得客户信息后应于3个工作日内将客户基本信息报给部门文件管理员，由文件管理员录入并更新客户档案；（2）终端顾客基本信息档案：酒店相关部门责任人通过常规信息录入及问询反馈等方式，搜集入住酒店或由酒店接待（含餐饮、会议）的顾客信息，于每周三交给销售部文件管理员统一更新；（3）合同、协议、合作方案、其他相关文件：销售部与客户签订的合同、对外发出的合作协议、方案、文件等，在签字生效后，统一由销售部文件管理员存档管理。3、档案整理（1）基本信息档案：销售部文件管理员每月20日对所有基本信息档

5、案进行汇总，并由部门经理审核确认。（2）合同、协议、合作方案、其他相关文件：文件管理员负责整理与合同协议、合作方案相关的合约或合作日期，并在约定的截止日期前1个月告知部门经理。五、档案管理1、档案的保密客户档案密级为机密级档案，统一由销售部文件管理员进行管理。酒店或部门级客户档案，营销总监、营销部经理、总经理可以直接查阅客户档案，其他人查阅需营销总监批准；个人级客户档案，销售人员可以直接查阅个人客户档案，其他非销售人员查阅需销售部部门经理审批。2、档案的保存客户档案由文件管理员建立客户档案数据库进行管理，每月月底对数据进行备份，以防止数据丢失。3、客户档案的查阅（1）查

6、阅酒店的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经销售部部门经理签字，总经理批准后，档案管理员才可以让其查阅。（2）未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。4、档案查阅者必须做到以下两点：（1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁酒店和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除；（2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款500元，并予以开除。5、销售人员离职后，客户信息由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人员不得自行转交。六、附表附表一：《旅行社基本信息表》附表二

7、：《合同及其他合作文件档案表》附表三：《网络公司基本信息表》附表四：《商务公司基本信息表》。附表五：《顾客档案表》三亚海悦湾度假酒店二○一三年四月十日起草日期2013/4/10修订日期版次 附表一：《旅行社基本信息表》区域板块旅行社人员职位手机电话QQ传真邮箱地址邮编网址备注省区市区信息反馈附表二：《合同及其他合作文件档案表》编号文件类型文件名称签订日期截止日期续约日期合作方合作方联系人及联系方式经办人主要内容备注附表三：《网络公司基本信息》网络公司名称网址所属板块联系人职位手机电话备注附表四：《商务公司基本信息表》公司名称公司类型法定代