酒店管理行销 酒店客户档案卡及管理制度.pdf

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1、叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三客户档案卡□商务公司□会议客户□旅行社合约号：合约价：□A□B公司名称（中文）（英文）电话传真邮编地址主要联络者职位传呼手机生日爱好/其他结账方式□挂帐□现付公司建立日期公司类型：□政府机构□当地企业□国内企业□三资企业□代表处□境外机构业务：□内贸□进出口□制造业□船务□运输□顾问□服务□批发商□广告□政府职能产品品牌注册资金面积员工数总公司附属机构客人国籍行程目的□观光□商务□会议□展览□其他到访季节销售潜力□散客□会议□长包房□宴会□餐饮□娱乐□观光度假□高尔夫□其他常光顾的酒店/会议场所/餐

2、厅名称对本店印象客房（设施、出品、餐厅、服务、价格）会议场所娱乐/康乐其他住房效绩年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计1叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三会议客户专用可接受报价房价餐饮会议场租其他全年会议计划日期会议名称/性质规模跟进会议/宴会/特别事项/旅行社业务情况日期项目备注：旅行社业务情况：含旅行社类别、业务分类、部门、线路、团量、操作人等2叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三酒店如何有效建立及管理客户档案系统第一章酒店客史档案的重要性一、客史档案及其系统客史档案客史档案系统二、客史档案的重要性因此

3、，酒店无论规模大小，都应该迅速建立宾客历史档案管理系统，也就是酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。而且酒店开业时就要建立和完善客史档案。3叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三第二章如何建立宾客历史档案系统第一节客人基本信息一、客人基本信息的录入方式1、通过证件扫描仪录入客人基本信息2、员工手动录入客人基本信息二、客史基本信息的样式电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文，

4、红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。姓名出生日性别国籍籍贯（中英文）期公司/职务地址（中英文）护照有效日护照/身份证入境口岸期电话传真信用卡号有效期邮编电子邮件公司网址4叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三第二节预定部在客史记录过程中的注意事项一、客史记录时需要特别注意的客人类型二、明确是否需要创建新客史1、客人的名字第一次在电脑里显示2、客人的名字在电脑里已经有记录建议：没有客史管理系统的，现在就需要赶快动手，电脑中有合并客史的功能，应该派专人对所有相同的客史进行合并工作，保证每一个客人在电脑中只有一个对应的客

5、史资料，每一次预订或开房都要选择同一客人资料，身份证件上的资料比较容易获得，但有些资料如果可以提前得到，对酒店的工作就会有非常大的帮助。三、尽量了解客人职位四、其他细节问题5叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三第三节各部门在建立客史档案系统过程中的职责一、客史档案建立过程中对各部门的要求所有的散客我们都要进行客史档案的记录，而且每一个对客服务部门都要进行客人档案的反馈、获取、更改、存档。但是所有的客史档案都要归口于前厅部来操作。我们来看看对每个部门的要求。二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种

6、有效信息，然后通过员工手动录入电脑，以便完善客史档案。前厅部6叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三【案例】结婚纪念日带来的商机一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天，聊到他和他太太的结婚纪念日，并了解到了具体日期。到了那天，这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物：酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花，并跟他说今天是他们的结婚纪念日，一定要快乐。还附了一张贺卡，上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。当天晚上，这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼，参加专门为他们举办的一个小型聚会，夫妻俩非常感动。这位比利时的客人是一位技术谈判专家，从此以后

7、无论是国外还是国内的客户，他都会安排到这家酒店。所以，一个小小的结婚纪念日，都可能给酒店带来很大的商机。【案例】例如讲师以前遇到的美国客人，就喜欢打电话预订房间，他第一次打电话订房的时候要求酒店以传真的形式发一份确认函给他。了解到这一点之后，以后客人再订房，酒店都会主动以很正规的方式打印出确认函，然后传真给这位美国客人，客人不必再作要求。这让客人感觉到酒店的每一项细小服务、每个人都真心为他着想。7叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三管家部住店客人其实大部分时间是在房间逗留，因此管家部也要随时了解客人的要求和喜好，并且及时反馈给前厅部，

8、把客人的这些要求和喜好输入电脑中的客人档案。餐饮部8叶予舜汇整二〇一三年四月十七日星期三第三章宾客历史档案的使用宾客历史档案的使用对每一个营业部门都很重要，每天应该打印出次日抵店的客人报告，这份报告应该涵盖宾客历史档案的