如何开展顾客满意度测评-广东省采供血机构质控科主任及技术骨干专题培训

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1、如何开展顾客满意度测评顾客满意的定义顾客满意的重要性如何开展满意度测评（步骤）问题定义1定性研究2数据收集和顾客满意度调查3献血者满意度测评和分析4献血者满意度研究结果及应用5内容概要顾客满意的定义菲利普.科特勒：一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利.阿塞尔：当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。顾客满意的重要性一个满意的顾客一个

2、满意的顾客会将它的愉快经历告诉1-5个人100个满意的顾客会带来25个新顾客更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长。据统计，顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%-85%满意的顾客口中的一句表扬之词远胜过描述产品用的一千个词语一个不满意的顾客一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客24个不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声70%的购物者将到别处购买一个不满的顾客会把它的糟糕

3、经历告诉10-20人好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感顾客满意的重要性调查设计方案目的明确开展此次满意度测评的意图和要达到的预期效果。调查对象和调查时段抽样设计样本量的确定、样本具体抽样方法等调查内容和预期目标确定调查涉及的范围明确预期要收集的信息调查设计方案调查方法和技术路线明确信息收集的方法明确信息收集的工具调查实施过程的质量控制调查方案设计、论证和试调查调查人员的培训调查质量的核查调查数据统计分析的策略调查工作的组织领导问卷设计技

4、术问卷—是调查研究中收集资料、对某些变量进行度量的一种测量工具，也称为调查表。满意度调查是问卷调查的一种。特点广泛应用于社会调查研究中以提问的方式表达问题被调查者根据所提问题进行回答问卷设计的好与坏将直接影响调查结果问卷设计的原则主题鲜明层次合理通俗易懂题量适当便于处理问卷设计技术主要内容一、设计类型二、设计要求三、问卷内容四、常见的错误五、问卷如何发放、回收？一、设计类型开放型——无结构型只列举问题，不设备选答案，被调查者根据自己的情况做自由回答。如：您认为应该如何对待爱滋病病人？您对北京市公共场所禁止吸烟的规定有何想法？您认为哪种教学方法更适合？开放型——

5、无结构型优点适用于探索性研究,对于不知道有几种答案的情况更加适用。被调查者在自由回答的过程中,可以收集到生动的资料，有时可以得到意想不到的结果。使用灵活,回答者有较多的自我表现的机会，并进行详细的说明和论证，使问卷设计者得到启发。缺点所得信息有时无法使用,而有些重要的又没收集到。调查结果不标准化,统计分析难度大。花费时间多，拒答率高、回收率低。一、设计类型封闭型——结构型在问卷中不仅列举问题，而且在每个问题的后面附备选答案，被调查对象可根据自己的情况选择填写。例：您认为吸烟对身体有害吗？A.有危害B.无危害C.不知道对你来说,人生最重要的是什么?A.金钱B.健

6、康C.朋友D.工作一、设计类型封闭型——结构型优点回答是标准化的,易于统计分析回答简单，只需在备选答案上划，应答率高应用广泛缺点由于事先设计了备选答案，被调查者的创造性受到限制，不利于发现新问题容易造成研究对象盲目回答，当所列举的问题研究对象不理解或不完全理解时，或者没有适合于被调查者的答案时他们可能盲目填写，产生偏倚一、设计类型二、设计要求1.问题的内容要有效地反映研究课题的需要，必需的项目应该一个不漏。取缔与调查目的无关的题目。例:党员思想状况调查问题：1.您的年龄2.您的性别3.您的入党时间4.您的职业5.您对政治理论学习的看法6.您认为身边党员的先锋

7、模范作用如何7.您最喜欢的文娱、体育运动8.您认为党员可以信仰宗教吗2.语言要精练、数字要准确例1:在日常生活中,您有充沛的精力去应付吗?您有充沛的精力去应付日常生活吗?例2：您对防治高血压病年龄A20-30B30-40C40-50D50-60?A20-30B31-40C41-50D51-60?A20~B30~C40~D50~？二、设计要求3.项目齐全、结构合理项目：问卷名称、问题编号、页码、调查时间、调查地点、调查员姓名、地址结构：说明信、填写说明、问卷内容、问题解释二、设计要求4.表格制作规范、问卷美观整洁一份好的问卷应该思路清晰、条块分明，项目及问题选项

8、明确，格式尽可能一致、计算机打印、字体