大客户关系管理理念

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1、第一节关于大客户销售关于大客户销售目的：了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点明确划分企业的客户类型如何有效地为客户服务VCCCCCCCCCQV=供应商，C=用户下列图错在哪里?关于大客户销售CVVVVVVVVVV答案：众多供应商在追求一个客户V=供应商，C=用户关于大客户销售客户的分类【练习】列出你有多少种客户关于大客户销售从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段客户的生命周期－－横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横　　　　　向关于大客户销售但是，如果需要真正的理解客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，客户可以归结为六个阶段层

2、次。客户的生命周期－－纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵向关于大客户销售客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横　　　向纵向关于大客户销售大客户销售的特殊性产品功能对顾客的价值销售重点少多同一顾客回头生意个人团队销售队伍简单复杂顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短，一次访问长销售周期一般销售大客户销售关于大客户销售风险时间需求成本方案重点考虑阶段1阶段2阶段3大客户销售周期关于大客户销售第二节建立客户关系目的：为学员提供

3、一个分析与客户关系的框架讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求建立客户关系确定客户机构中的关键人物销售市场部总监信息服务部总监市场部经理系统经理运营经理系统开发系统测试客户的组织机构确定客户机构中的关键人物参与购买决策的人按以下两个层面进行分析权力：是决策者还是影响者？参与程度：高还是低?低度参与高度参与建议者影响者决策者倡导者拥有者审批者确定客户机构中的关键人物组织机构中不同的决策角色销售市场部总监建议者信息服务部总监审批者市场部经理倡导者系统经理拥有者运营经理建议者系统开发建议者系统测试建议者建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需

4、要和个人需要。建立客户关系满足机构需要满足个人需要满足机构需要是否否是满足个人需要供应商伙伴局外人朋友满足机构需要和个人需求建立客户关系财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客户关系客户机构的需要权力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识需要被人器重，或受人尊敬。被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理需要获得明确定义和清晰结构安全感需要做事有保证，避免冒险。个人需要建立客户关系第三节大客户销售目的：了解大客户销售周期及销

5、售过程分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度制定大客户销售策略大客户销售策略是否存在销售机会？客户项目的内容和要求客户的业务状况客户的财务状况项目资金情况项目的紧迫性大客户销售策略我们是否具有竞争力正式的购买决策标准我们有无适宜的解决方案对销售资源的要求与客户关系的现状独特的商务价值大客户销售策略我们能否获胜？“内应”(内部支持者)客户高层的认可企业文化的兼容性非正式的决策标准大客户销售策略值得赢吗？短期收益长期收益利润率风险度战略价值大客户销售策略第四节大客户销售人员所需的素质目的：了解大客户经理的职责专业的大客户营销人士应具备的职业素质大客户销售人员所需的素质销售人员所需的素质销售业

6、务发展中,怎样才是一名“专业”的销售人员？“专业”销售人员和经理应该具备怎样的素质？构成专业化的元素您够专业吗？怎样才是一名“专业”的人士？【练习】大客户销售人员所需的素质构成专业化的元素(1)大客户销售人员所需的素质外表，物理外观感觉你的形象修饰、衣着打扮与你所与接触的客户相匹配态度赢得客户好感；决断，可靠，忠诚构成专业化的元素(2)大客户销售人员所需的素质“本身”的知识产品知识公司知识“外界”的知识业务规则流行事件产品知识显示对你的产品和服务的良好了解，并知道你的产品和服务能为客户带来的好处。构成专业化的元素“本身”的知识（一）大客户销售人员所需的素质公司知识公司知识的结构，谁是关键人

7、物，他们充当了什么样的角色。构成专业化的元素“本身”的知识（二）大客户销售人员所需的素质业务规则关于行业和业务上的问题及其解决方案有深入的了解,并了解你的客户的业务特点，会用他们的术语。构成专业化的元素“外界”的知识（一）大客户销售人员所需的素质流行事件对外部世界表现出的兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。构成专业化的元素“外界”的知识（二）大客户销售人员所需的素质销售人员的产品知识和销售重点销售人员与公司产品的