大客户关系管理

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1、大客户关系管理主讲：马诚骏前言：企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要不断升级，销售人员一味要求降价，有什么不用降价的替代策略吗？客户关系管理无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。本课程时间：2天（14小时）课程对象：企业售后部经理，售后部人员及高层管理人员。培训形式：理论讲授60％、实战演练15％，案例讨论、游戏15％，经验分享、答疑10％课程内容大纲：第一讲、市场营销基本理念一、市场营销学中产品的含义1、产品的三个组成部分2、企业利润的来源3、产品（服务）清单二、产品概念的延伸1、产品的延伸2、产品的形式3、产品的核心第二讲、什么是营销？一、问题VS

2、解决方案1、营销整合战术2、取得长期成功的基石二、传统营销VS服务营销1、企业竞争力及差异化根源2、营销的战略方法3、价值的产生与传递4、营销的战略方法第三讲、服务营销一、服务营销理念1、服务质量2、服务接触3、顾客保持4、服务设计5、内部营销二、服务模型1、员工满意并忠诚2、服务效率及质量提升3、顾客满意度成长4、顾客忠诚度提高5、关系强度增加6、关系寿命延长7、顾客关系8、获利率成长三、实施服务营销的具体策略1、全面认识顾客及其需求2、市场与大客户的细分3、全面推进大客户关系管理4、服务营销VS关系营销第四讲 大客户关系管理的基础 一、 对大客户关系管理的基础认知 1、客户VS 大客户 

3、2、优质客户服务 3、客户关系的四个层次 4、客户关系管理起源 5、现实生活中的客户关系管理6、企业在客户关系管理工作中的失误 二、 大客户关系的意义1、了解大客户关系管理2、大客户关系管理原则1）变被动服务为主动关怀2）变推销产品为双赢合作3、大客户关系管理步骤1）客户关系的建立2）客户关系的维系3）客户关系的巩固4）客户关系的发展三、怎样对大客户分级1、价值度划分原则2、重要性划分原则3、潜在价值划分原则第五讲大客户管理的方法一、怎样管理高价值大客户1、关注客户感知2、关注客户变化3、更多服务关怀二、如何管理重要性大客户1、关注客户关系2、保障服务品质3、更多情感关怀三、管理潜在价值的大

4、客户1、关注客户动态2、发掘客户需求3、创造客户价值第六讲了解大客户一、了解大客户的行业特征1.党政军行业的特征分析2.国企外企民企特征分析3.科教文卫行业特征分析4.金融保险行业特征分析二．梳理大客户的内部关系1.客户部门结构关系分析2.部门之间需求关系分析3.非正式的部门关系分析三．了解大客户的个人特征1.基层客户特征分析2.中层客户特征分析3.高层客户特征分析第七讲  有效管理大客户一．如何建立客户关系1.客户关系建立步骤2.空降式客户渗透法3.剥茧式客户渗透法4.雷达式信息收集法5.网络式人脉建立法6.机会式关系建立法二．怎样维系客户关系1.大客户的关怀技巧2.大客户个性化服务3.大

5、客户的有效走访4.有效管理客户档案三．如何巩固客户关系1.大客户动态管理策略2.竞争对手的动态管理3.被动服务变主动管理4.客户的流失预警防范5.客户信息的动态管理第八讲、顾客满意度管理一、提供顾客满意的服务1、什么是客户满意度2、客户需求3、隐含的期望4、什么能让客户满意5、影响客户满意度的因素6、勉强的满意是不够的二、顾客需求管理1、什么是客户的需求管理2、顾客需求管理的过程3、做好需求管理的要素三、客户满意度与忠诚度1、顾客满意与忠诚的关系2、客户满意度的影响因素3、通过服务管理提高满意度4、服务体系的构成5、从客户的角度来看问题第九讲、有效的客户关系与沟通技巧1．四种客户关系如何拓展

6、2．四大死党建立的关键3．沟通的五个层次4．克服沟通中的障碍5．有效聆听技巧---解决客户反对意见6．与不同类型客户沟通技巧案例分析：与高层领导建立关系成功的关键第十讲针对大客户的SPIN沟通策略 一、传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索： 2.现代销售线索： 二、什么是SPIN提问方式三、封闭式提问和开放式提问四、如何起用SPIN提问1.拜访前认真准备2.平时多练习，多实践3.大数量练习，先讲数量，再重质量4.先在家里和朋友间运用 案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车五、SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点：2.困难问题提问注意点：3.暗示或引申问题提问注意点：4.价

7、值问题提问注意点：第十一讲、处理客户投诉1．何谓客户投诉？2．客户投诉的动机和原因3．客户对服务不满的反应4．客户投诉对我们意味着什么？5．如何处理难缠无理的客户6．有效处理投诉的技巧7．处理电话抱怨的原则第十二讲、客户忠诚度分析和竞争优势1．客户忠诚的四度分析法2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?4．客户忠诚度的测试与调查；5．依存度对公司的影响与发展6．如何建立有竞争力的