园区工程维修跟进回访流程.doc

《园区工程维修跟进回访流程.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、园区工程维修跟进回访流程　　园区工程维修跟进回访流程提要：客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记　　园区工程维修跟进回访流程　　第一节工程维修交办单流程　　1．前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。　　要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨）、报修内容（要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容）。　　2．

2、及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②园区工程维修跟进回访流程　　园区工程维修跟进回访流程提要：客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记　　园区工程维修跟进回访流程　　第一节工程维修交办单流程　　1．前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。　　要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨）、报修内容（要求表述正确完整，简洁明了。

3、尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容）。　　2．及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②园区工程维修跟进回访流程　　园区工程维修跟进回访流程提要：客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记　　园区工程维修跟进回访流程　　第一节工程维修交办单流程　　1．前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。　　要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填

4、写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨）、报修内容（要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容）。　　2．及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②填写完整，登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容（根据交办单完整登记，不可漏写报修内容或不写）。　　3．前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单，并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。　　要求：五分钟内完成上述操作。如三分

5、钟后仍无人接单，则在前台有人员的前提下，带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部，让工程人员签收。并迅速返回前台。　　4．客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记。　　要求：登记准确，表述完整清楚。根据服务交办单，在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节，特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况，以便其他人进行跟进工作和查阅。　　5．客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求：同上。　　6．日12小时员工于每日17点30分－20点30分对当日维修事宜进行

6、第二次回访工作，并做好相关记录。　　要求：对已完成的维修，向住户确认并询问维修的质量情况，以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况，同时告知住户我部会做进一步追踪处理，并会于第二日给予较准确的答复。　　7．根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况，日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。　　要求：必须注明跟进原因（如：工程部没有交还回单，费用待住户确认，需联系××工程队或××公司等）。　　8．每日晚20:30－20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单，并按编号进行分类整理；按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。　　要求

7、：制表认真严谨，以供跟进和查阅。　　9．20:45－21:00，日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接，并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下，交接班双方在工程维修登记本上签字确认。　　要求：在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息（如住户不在而回单未交回前台，工程部员工无法确定等情况）需明确告知夜班员工。　　10.次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。　　11.主任负责次日过程再跟进。每天早将前日未完成事宜记录到