管理学原理-第十章沟通.pptx

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1、沟通第十章沟通2第一节沟通概述第二节沟通的类型第三节沟通障碍及其克服第四节冲突管理第一节沟通概述一、沟通的定义沟通（communication）是指信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者向接受者进行传递，并取得充分理解的过程。掌握沟通的概念需要注意：1.沟通的主体是发送者和接收者2.沟通的内容是信息3.沟通是一个传递和理解的双向互动过程3第一节沟通概述两个以上主体客体：信息传递信息方法沟通发送者接收者内容4第一节沟通概述二、沟通的过程5反馈思想编码信息的传递接收噪声理解解码发送者接收者沟通过程模

2、型沟通渠道的优缺点比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光、信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件信息意义十分明确，内容丰富、灵活单向传递，但无表情6第一节沟通概述三、沟通在管理中的作用沟通能为科学决策奠定基础沟通促使企业员工协调有效地完成工

3、作行为沟通有利于领导者激励员工沟通能够架起组织与外部环境之间的联系桥梁7第二节沟通的类型一、沟通的一般分类工具式沟通感情式沟通功能8书面沟通口头沟通方法非言语沟通体态语言沟通电子媒介沟通语调沟通正式沟通非正式沟通组织系统上行沟通下行沟通横向沟通沟通方向单向沟通双向沟通反馈情况第二节沟通的类型二、正式沟通的网络9五种沟通的效能比较形态评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中1.快(简单任务)2.慢(复杂任务)快慢快正确性高1.高(简单任务)2.低(复杂任务)较高低适中领导能力适中很

4、高高低很低团队成员满意度适中低较低高很高示例命令链锁主管对四个部属领导任务繁重工作任务小组非正式沟通10第二节沟通的类型三、非正式沟通及其管理（一）非正式沟通的特点111.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性第二节沟通的类型（二）非正式沟通的管理1．管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式2．管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务3．对非正式沟通信息中错误通过非正式渠道进行更正12处理失真信息的方法：1．采取不理睬的态度2．采取进攻型的策略3．采取

5、侧翼包抄的战术第三节沟通障碍及其克服一、沟通障碍的概念沟通障碍：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。二、沟通渠道障碍13选择沟通媒介不当几种媒介相互冲突沟通渠道过长外部干扰第三节沟通障碍及其克服三、沟通障碍的形式（一）组织的沟通障碍（二）个人的沟通障碍1．个性因素所引起的障碍2．知识、经验水平的差距所导致的障碍3．个体记忆不佳所造成的障碍4．对信息的态度不同所造成的障碍5．相互不信任所产生的障碍6．沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍14第三节沟通障

6、碍及其克服四、克服沟通障碍的方法15主动倾听注意语言选择运用反馈鼓励主动交流第四节冲突管理冲突：是指主体间由于某种差异而引起的行为或心理的抵触、争执或争斗的对立状态，是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。一、冲突的起源沟通差异：语意上的误解、歧义、媒体的噪音干扰结构差异：组织结构设计不良个体差异：个人不同的成长经历、家庭教育背景等16第四节冲突管理二、冲突管理谨慎选择待处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法17

7、第四节冲突管理三、谈判（一）谈判的方法零和谈判双赢谈判18第四节冲突管理（二）有效谈判的技能1．研究对手2．积极主动的表示开始谈判3．针对问题，不针对个人4．不要太在意最初的报价5．重视赢一赢解决方法6．以开放的态度接纳第三方的帮助19