酒庄终端运营手册(最新推荐)

酒庄终端运营手册(最新推荐)

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1、酒庄终端运营手册(店内)酒庄营销部目录第一部分:认识酒庄01.酒庄公司简介02.酒庄酒庄品牌理念03.酒庄酒庄简介0第二部分:酒庄导购管理01.酒庄导购的招聘要求02.酒庄导购的自我要求03.酒庄导购在终端的日常工作04.酒庄导购岗位职别划分及晋升流程0第三部分:酒庄酒庄日常运营01.酒庄酒庄日常运营流程02.酒庄酒庄货品管理03.酒庄酒庄财务管理04.酒庄酒庄防损管理05.酒庄酒庄VIP管理0第四部分:酒庄导购的接待01.酒庄导购接待总原则02.酒庄导购理想服务流程03.酒庄导购的售后服务跟进流程

2、01515第一部分:认识酒庄1.酒庄公司简介2.酒庄酒庄品牌理念3.酒庄酒庄简介2.酒庄酒庄加盟店(部分)第二部分:酒庄导购管理1.酒庄导购的招聘要求1)中专以上学历,有一定的英语基础;2)相貌端庄大方,有亲和力;3)女/身高1.60米以,上,男/身高170以上;4)强烈的自信心和良好的自我形象;5)高度的热诚和服务心;6)丰富的专业知识和销售能力。2.酒庄导购的自我要求1)酒庄导购的自我形象要求外表整洁、有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度,非凡的亲和力2)酒庄导购的自我心态要求对自己和公司的产品

3、抱有信心;工作细心、耐心,有上进心;有高度的热诚和服务心,敢于承担责任;具备乐于助人精神和团队协作精神。151)仪容/仪表/仪态仪表★男员工仪表具体要求包括工作服:合体、干净、熨烫平整,无破损,衣带中不放与工作无关的物品。工号牌:干净、清楚,端正佩带在左上胸。鞋袜:脚穿黑色皮鞋,浅色袜子,袜子干净无开线。★女员工仪表工作服:挺括、合体、干净、熨烫平整,无破损,工号牌:干净、清楚、完好,端正佩带在左上胸。鞋袜:脚穿黑色半高跟皮鞋,肉色袜子,袜子干净无开线。仪容★男员工仪容具体要求包括发型—干净整齐,前

4、不遮眼,侧不盖耳,发际线清晰,面部—面容清洁,刮净胡须,面带微笑、表情自然手部—干净清洁、不留长指甲★女员工仪容具体要求包括发型:—干净整齐,前不遮眼,侧不盖耳,后不过肩。面部—面容清洁,应化淡状,面带微笑、表情自然。手部—不留长指甲,不涂带色指甲油,指甲干净首饰—只准带手表,其余金、银、玉等首饰均不许佩带。仪态★行为准则动作敏捷、举止优雅、不卑不亢、训练有素,为顾客服务依据公司规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲,要树立顾客至上的思想。★站姿要求男员工:面部神态自然,两眼平视前方,双肩保

5、持水平,自然放松,挺胸收腹立颈,膝盖挺直,两脚自然分开,双脚间距十公分,两手自然放于背后,虎口相扣,左手握右手,保持随时为宾客提供服务的姿态。女员工:面部神态自然,两眼平视前方,双肩保持水平,自然放松,挺胸收腹立颈,双手自然置于身前,左手搭在右手近侧指间关节上,膝盖挺直,双脚程丁字步,左脚在前程45度角,保持随时为宾客提供服务的姿态。★走姿要求15a)员工行走时,身体重心稍向前,挺胸、收腹、梗颈。b)行走线是直线。c)上体端正,抬头平视,面带微笑。d)两臂自然前后摆动,肩部放松不摇头晃肩。e)不得手

6、插口袋或勾肩搭背,男不晃肩,女不扭腰,颈略收,不摇头晃脑或昂首、垂头行走。f)平视前方,不得左顾右盼,步子要稳。g)狭窄处有(客用楼梯等处)迎面来客应减缓速度,不得用手扶楼梯扶手或行走速度过慢给人以懒散印象,也不得以任何借口奔跑,避免紧张气氛。h)引领顾客应走在客人前方1.5米处,身体略为侧向顾客,注意用余光回顾客人是否跟上,转弯时应先向客人示意,指示方向。行进期间与客人交谈应保持半步距离,上楼梯请顾客先行,下楼梯时服务员先下。i)行走时应避让顾客,侧身距离少于20公分时应立定礼让,不得与顾客抢道行

7、走。因工作需要必须超越客人时应先致歉。j)注意维护卫生,随时拣拾路上的杂物纸屑,拣拾时弯膝下蹲动作不宜过猛。k)拐弯时沿拐角外侧行走。★坐姿要求需要坐下交谈时,应轻移座椅,面对客人,平稳坐下,只坐2/3处(如不是面对而坐,应侧身面向客人),两脚并拢,两眼自然注视顾客,集中精神注意聆听,女服务员入座应将裙子前拢,两脚不能交叉,不翘二郎腿。★顾客指引手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指示目标,眼睛兼顾客人和指引目标面带微笑。★迎宾自然注视顾客,上身略前倾,头略低,含笑致意。★握手手掌应处于

8、垂直状态,掌心不能向下,时间3秒钟为宜,力度适中。★微笑服务三米微笑:无论顾客在任何角度、三米之内都能见到我们真诚、热情、自然的微笑。酒庄有魅力的微笑服务要点如下:-在人类的生活中,微笑如同水、阳光和空气一样重要-微笑是与顾客感情上的沟通-顾客需要的是发自内心的微笑15-合适的微笑是内心真诚的传递-排除个人烦恼,心胸宽阔才会有微笑-上班前对着镜子做3分钟微笑练习-在整个服务过程中保持微笑-微笑时要自然露出6颗牙-每天刷牙,保持牙齿干净、洁白-保持口腔卫生,不得有异味、

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