酒店顾客跨文化行为及管理思索 .doc

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1、酒店顾客跨文化行为及管理思索酒店顾客跨文化行为及管理思索酒店顾客跨文化行为及管理思索酒店顾客跨文化行为及管理思索酒店顾客跨文化行为及管理思索酒店顾客跨文化行为及管理思索　　一、跨文化管理内涵　　跨文化管理的内涵有好多个版本，但都大同小异，笔者总结了一下，认为：跨文化管理又称为交叉文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，即指与企业有关的不同文化群体在交互作用过程中出现矛盾和冲突时，在企业管理的各个职能中加入对应文化整合措施，其目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和

2、管理机制，最合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，达到文化的理解、沟通、协调、融合，从而最大化地提高企业的综合效益。　　二、酒店行业跨文化管理现状　　酒店行业跨文化管理概况　　企业的跨文化管理，对于有助于企业目标的实现。笔者在网上搜索，包括中国学术期刊网，很难找到我国酒店业相关跨文化管理的应用。酒店企业在跨文化管理这方面的研究确实还相当的缺乏，研究成果很少，更不用说在实践上的成果了。并且在实践中胜任跨文化环境下的管理人才资源还相当地有限。我们知道酒店的发展更依赖

3、于人的因素，跨地区，跨文化发展竞争优势的取得也是基于人才的发展，酒店的人力资源发展的不足严重制约了酒店的发展。　　跨文化管理中面临的问题分析　　跨文化企业具有不同的组织形式，往往经营活动复杂，组织机构遍布世界各地。如何取得不同文化的统合，共同调动员工的积极性，提高经营绩效，以及怎么保持整体战略与各分支机构经营计划的协调等，都是跨文化企业管理中面临的问题。　　１．不同文化的融合如何实现文化让来自不同文化背景的职员有着不同的需求和期望，增加了工作中意见的不明确性和复杂性，甚至会导致跨国企业管理中的混

4、乱和冲突，同时，文化差异使不同文化背景的职员对决策方案和管理制度的理解不同或执行程度不同，使决策活动变得难上加难。中外方管理人员往往由于价值观，经营理念，个体差异等原因致使在经营管理活动中产生冲突。忽视文化传统所塑造的不同民族的种族优越感、不同民族的不同思维方式、不同的感性认识，对文化意义符号系统的不同理解所造成的沟通误会。　　２．不同价值观和利益关系的协调管理人员如果处理不好来自不同文化背景的员工之间的矛盾等，都会使跨文化问题更困难化。下面是中西方管理人员在价值观，制度文化和劳动人事上的差异比

5、较表格。从表中可以看出，在有较大风险的经营决策过程中，中方与外方管理人员往往会产生争议。在个人与集体意识上，中西方会出现不能相互融合的局面。另外，西方管理人员在经营时，最根本的出发点是企业的效益与利益，而中方管理人员在进行经营决策时，往往要综合多方面的因素考虑，并不仅仅局限于企业效益的考虑。　　３．目前的主要解决方案笔者参照加拿大著名的跨文化组织管理学家南希爱德勒的相关理论，并进行归纳总结，认为文化融合是相对比较好的策略选择。文化融合不仅是人类未来文化发展的方向，更是企业跨文化生存的必然选择。然

6、而，这种优势也是潜在的，它们的获得有赖于跨文化管理中恰当的发掘和激励，从而将潜能转变为现实的优势。在具体实施时，可以通过建立制度和建立共同价值观等途径来实现。　　三、后街国际青年旅馆跨文化管理分析　　后街国际青年旅馆简介　　后街国际青年旅馆位于桂林市中心，在大宇大饭店隔壁，滨临漓江，距离正阳路步行街只有５０米，市中心广场只有１００米，步行至桂林市的标志“象鼻山”也只有５分钟，著名的“东方威尼斯”环城水系均可５分钟抵达。毗邻旅馆的正阳路步行街，素有“小香港”的美誉，这里是桂林市购物、美食、娱乐的天

7、堂。旅馆有双人房间、夫妻房间、多人房间和豪华套房，每个房间都有空调、电视和独立的洗手间，定时热水和服务。旅馆还设有自助厨房和洗衣房，有烘干机、图书阅览室、网吧、商店和咖啡厅、家庭电影院、饮用水和留言板、自行车，我们提供旅游咨询、订票和向导服务，免费提供针线包、风筒、烫衣板和行李寄存服务。桂林后街国际青年旅馆是国际青年沟通和交流的平台。在阳朔还设有一家分店，名为阳朔桂花巷国际青年旅馆。　　管理中面临的文化冲突　　１．顾客与工作人员之间由于旅馆目标市场的性质，规定了从业人员必须要有良好的英语听说能力

8、，这就涉及到了不同语言沟通问题上，这就要求服务人员要能熟练运用跨国的语言进行交流。笔者刚进入这家旅馆工作时，已经有半年多没接触英语，再加上在校时不注重英语口语及听力的加强，在工作中很是被动，前面几天就只是站在一旁听同事与客人的交流，慢慢适应不同地区的口音，渐渐进入工作状态。有时候客人讲得太快，反应不过来，有时候就是有些单词听起来很熟悉，就是一下子想不起来是什么意思，无法很好的沟通，从而影响了服务质量。　　２．员工之间不同的员工可能来自不同的国度和不同的地域，不同国度的员工语言和生活习俗、价值观等