汽车售后服务营销论文.doc

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1、汽车售后服务营销论文汽车售后服务营销论文汽车售后服务营销论文汽车售后服务营销论文　　1奇瑞汽车现有服务营销模式　　奇瑞汽车针对现有的不同客户群体的消费习惯、消费方式和范围，对客户群体按照不同的分类形式进行了划分，按照购车年限划分:保修期内客户、2－4年内的客户、5－7年内的客户、超过7年的客户;其他划分:技术型客户、女性客户等，有效的帮助服务人员做好客户资源管理及服务工作的开展。经过对服务过程进行分析总结以及借鉴其他同行业的先进管理经验，奇瑞汽车整合出了奇瑞汽车八步服务流程。奇瑞汽车对服务营销模式也进行了划分，即服务主营业务营销和服务增值业务营销。　　服务主营业务营销　　预约营

2、销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的人认同预约是吸引客户进站，预防客户流失，均衡业务供求，创造服务机会的营销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆随到随修，影响和制约服务站预约达成率的提升。预约营销模式1:开展定期保养的定时定量定制预约，建立、巩固、开拓“固定客户”资源。预约营销模式2:利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约，招揽客户预约回站。通过新车上市，让度销售、服务关怀、技术升级活动，邀请客户回站参加活动，了解客户的车辆使用情况和服务需求，尤其要关注与久未回站客户的联系和沟通，适时预约客户再回站，对于客户的意见和建议，积极的响应和沟通。　　问诊营销是面对面营销的

3、起点与契机，走好走活这一步对推动整体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现，因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1:问诊过程营销，在问诊过程中融入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果，铺垫和促进服务顾问的深入交流，水到渠成地进一步提出管家+大夫式的建议，让客户感受贴心。专业水准，愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2:环车检查过程营销，在对车辆外观确认的同时，对发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销方法现在已为大部分服务顾问所熟知，问题是此方法主要针对车辆表象特别是车身外观的损坏，需要区别情况开展营销。　　包费营销具备简

4、单明了、易于销售、便于成交的特点，是汽车修理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题:维修项目不细分、报价较粗略(不具体报明细的工时费、备件费)。特约服务站较少采用。权衡背景，包费营销利大于弊，不失为一个值得推广的营销模式，重要的是需要在吸取优点的基础上创新激活，注入新的营销因素。包费营销模式1:套餐式营销，这是一种卖点显明，适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品:保养、维护、大修、深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品:保养(一般限5000KM级别)、检测(专项、多项、综合、检测线)、深度保养(限材料费和工时费少的产品)、美容装潢(如:打蜡、吸尘)。套

5、餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合设计。包费营销模式2:单故障包费式营销，主要是为小修常规项目中单故障维修的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料营销适于宣传传播，不尽相同之处在于套餐式时而为权宜之计，而单故障包费式应该是长期公示并推动的模式。　　增修营销是当今营销的最普遍的一种营销模式。某些故障会在问诊过程中有所发现但不能确认的情形，会在维修过程中得到确认。发现新故障向客户通报，是营销的良机，更是向客户表示负责任的体现。　　交车环节表示客户即将离站，此时此刻，提醒客户相关服务事项，似关怀客户，似预营销下次服务产品，相得益彰。　　专访营销是针对不同的客户有着不同的

6、消费特点进行的专门营销。面向消费有需求、有能力的特别适销客户，开展服务营销不可或缺的方面，业务量不一定很大，而对服务收益的贡献可能较大。例如:开展出租车专访营销，主要针对出租车、租赁车、驾训车单位及个人所有的经营性客户通过电话访问、上门拜访、节日和活动特邀参加的形式开展营销。　　增值业务营销增值业务营销的主要以开展代办代售业务、汽车装饰与精品买卖和汽车美容为主的营销模式。主要代办代售业务有:车辆年检、驾照年审、新车挂牌、违章代交、车辆保险。营销意识较为先进的南方地区，部分奇瑞服务终端率先成立了各自的成立了用户俱乐部，对用户进行分级并提供不同的服务。这是一种非常有效的差异化营销，

7、非常有利于维持用户关系及形成良好的市场口碑。自2001年，奇瑞举办“夏季送清凉”服务活动以来，极富奇瑞感情特色的服务活动就从未间断过。06年，相继推出了“服务无极限，假日快乐新体验”春季服务活动;“清凉有约，快乐新体验”夏季活动;“金秋有礼四重奏，快乐服务新体验”等。以上所列仅是奇瑞服务活动的很小一部分。每年根据不同季节设计的服务活动已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。　　2奇瑞汽车售后服务营销问题分析　　根据对奇瑞公司售后服务的实地调查、了解，感觉现实的奇瑞汽车售后服务方面存在着一些问题。这