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时间:2017-11-12
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1、第十一章 汽车服务企业的沟通技巧第一节 概 述第二节 沟通技巧在汽车服务企业中的应用第一节 概 述一、沟通的意义二、沟通的基本概念一、沟通的意义沟通是我们工作、生活的一种技能,良好的沟通是赢得支持、达成共识、消除误会、避免危机的关键。作为汽车服务企业的员工,为达成共同的目标,需要与同事和上下级沟通;为赢得市场,需要与广大的客户沟通。特别是汽车服务业面临的客户,其流动性比较大,如果沟通能力不能适应这种变化,就会给工作带来许多不便,甚至无意地制造许多障碍。二、沟通的基本概念1.沟通的定义2.沟通的三要素3.沟通的方式1.沟通的定义沟通(communication
2、)是“由某人,以某种渠道向他人表达某些内容,并产生了某种效果”。现代传播学的观点认为:沟通是指人与人之间通过语言、文字、姿势、动作和表情等,把知觉观感、意图、意念或意见,互相分享交流,达到心意与行动共鸣的过程。更具有操作性的定义是:沟通是为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。2.沟通的三要素第一要素:目标沟通是具有明确目标的交流,这是沟通的首要素。没有目的的交谈只能算闲聊。在沟通时,一开始就要表达出目的是什么,这是沟通技巧在行为上的一个表现。第二要素:共识沟通结束以后要达成一个双方或者多方的共识,只有形成了共识才叫做完成了一
3、次沟通。沟通结束的标志就是达成共识。在沟通结束的时候一定要有人来做总结,否则就会前功尽失。第三要素:内容沟通的内容不仅仅是信息,还包括着更加重要的思想和情感。信息是非常容易沟通的,而思想和情感的沟通却需要我们费尽心机。事实上,在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。汽车推销大王乔·吉拉得与客户沟通时,许多情况他从不谈汽车本身,但他的汽车销售业绩却创造了世界吉尼斯记录。3.沟通的方式(1)口头语言沟通 口头语言又称口语,指人们在口头交际中使用的语言。(2)肢体语言沟通 可能我们用得最多的是口语沟通,但同时还会用眼神、面部表情和手势去
4、沟通,这就是我们所说的肢体语言。(3)媒介沟通 媒介沟通形式是多种多样的,主要有个人信函、留言、纸条,内部媒介(如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等)和公众媒体(如报纸、杂志、广播电视、互联网等)。第二节 沟通技巧在汽车服务企业中的应用一、企业内部沟通二、客户沟通一、企业内部沟通1.面谈2.电话3.命令4.文件5.会议6.业务“报告”7.意见箱8.传统内部媒介9.内部局域网10.举办活动二、客户沟通1.与客户沟通的步骤2.客户沟通技巧3.系统化方法沟通4.困难客户沟通1.与客户沟通的步骤步骤之一:事先的准备1)对产
5、品(服务)作深入的了解,能回答客户可能提出的任何有关产品(服务)问题。2)调整自己的情绪,即精神状态的准备。3)与顾客建立信赖感。步骤之二:了解顾客的问题、需求1)了解客户现状。2)了解客户的期望值。步骤三:阐述观点步骤四:解除反对意见1)把客户的反对意见消灭在萌芽状态。2)求同存异。3)所有的障碍,都通过“发问”进行沟通。2.客户沟通技巧(1)与客户沟通的口头语言表达技巧 不管与客户面对面交谈,还是坐在办公室接听客户来电,我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。(2)与客户沟通的肢体语言表达技巧 前面我们提到,肢体语言多种多样,包括我们的动作、表情
6、、眼神。(3)与客户沟通使用工具技巧 在与客户交流的过程中,记住带必要的工具,因为如果没有把握住客户的意图和内容细节,就会忽视一些最重要信息。3.系统化方法沟通1)网上客户服务:这是基于Internet使用Web方式的客户服务软件,其主要服务对象为在网站上注册的公司用户,包括一般用户、主要用户、代理商、潜在一般用户、潜在主要用户、潜在代理商等。2)短信客户服务:利用系统的消息队列和时间计划功能完成对客户全方位的沟通,通过移动短信来实现,沟通内容包括产品信息、客户服务调查、客户投诉、(新)产品介绍、服务卡回执、理赔报案、生日节假日的祝贺等。4.困难客户沟通(1)从
7、倾听开始 正如前面提到的,倾听是解决问题的前提。(2)认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。(3)表示愿意提供帮助 “我很愿意为您解决问题。(4)解决问题 针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或称解决方案。
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