1.23服务沟通技巧

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1、1.服务沟通技巧培训前言：（ppt第一页的时候讲）为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程向大家全面展示沟通的方法和技巧！一个人自出生以来，从一个自然的人逐渐发展为一个能够“立身处世”者的过程是一个社会化的过程，是一个与他人相互依赖、相互作用、相互促进的过程，也是一个逐渐发展人际关系的过程。合作意识和团队精神，是现代

2、人应具备的基本素质。在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。本课程就“服务沟通技巧”这一问题进行了系统的讲解说明。服务沟通技巧从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习服务沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。3.简介：什么是服务沟通技巧？服务沟通技巧包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。服务沟通技巧看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识

3、、能力和品德。4.误区：沟通≠实效沟通随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作，在这个竞争激烈的21世纪，我们才能与别人达成协作并取得成功。对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。实效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工最为关心的问题。尤其是信息已远远过载

4、的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。研究显示，1000家财富企业的员工，每天平均要接发178条信息和文件。71%的雇员认为信息多得难以承受。但信息多就等于我们进行了服务沟通技巧了吗？事实上往往并非如此。“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。可见：“人”是企业的第一要素！而毛主席说：有人群的地方则一定有左中右。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样

5、，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。5.服务沟通技巧内容：专业的营销及服务人员，学会说服别人，学会与人谈判，学会启发、激励、这些都是服务沟通技巧的内容。服务沟通技巧包含如何成为自信和有说服力的沟通者、在工作环境中清晰有效地传达信息、化解人际冲突,创造和谐工作环境、在项目管理中和不同性格团队成员共处、提升沟通意识，消除本位主义，课程主要内容包括沟通概述、沟通的原则和要求、有声语言服务沟通技巧，文字语言服务沟通技巧、

6、体态语言服务沟通技巧、肢体语言服务沟通技巧、工作中的人际服务沟通技巧、沟通中的礼仪技巧、沟通中的服饰技巧等。6.服务沟通技巧意义重要性：21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价值。管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达

7、能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。7.服务沟通技巧的5大禁忌：与客户沟通的禁忌1、忌据理力争与客户沟通的禁忌2、忌刻意说服与客户沟通的禁忌3、忌当场回绝与客户沟通的禁忌4、忌海阔天空与客户沟通的禁忌5、忌背后议论8-15.服务沟通技巧的24个技巧服务沟通技巧1着眼于成为专业人员服务沟通技巧2从销售情况和策略着手服务沟通技巧3搞清客户不感兴趣的原因服务沟通技巧4关注最有潜力的客户服务沟通技巧5为以后的销售活动做铺垫服

8、务沟通技巧6启发客户思考服务沟通技巧7主动发掘客户的需求服务沟通技巧8把益处传达给客户服务沟通技巧9建立友好关系服务沟通技巧10明确说明你想让客户怎么做服务沟通技巧11确信客户明白你说的一切服务沟通技巧12通过事实依据赢得信任服务沟通技巧13预先处理可能出现的问题服务沟通技巧14克服阻碍客户购买的障碍服务沟通技巧15面对否定评论依旧努力服务沟通技巧16进行销售跟踪促进客户购买服务沟通技巧17帮助客户解决好待办事务