物业服务沟通技巧

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1、物业服务沟通技巧什么是沟通？为什么要沟通？怎么沟通？思考第一部分何为沟通第二部分沟通的分类及要点第三部分沟通的影响因素和策略第四部分沟通的基本技能目录狭义：人际沟通；原义：通过开沟使两水相通。引申义：信息发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的含义传送者产生意念传送信息接收者接收领悟接受化成表达方式沟通的过程反馈行动和别人交谈的时候，你谈话的内容符合对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候，你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激情的需要，你的讲话才具有鼓

2、动性。你无论做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢，意味着良好沟通的开始。启示测测你的沟通能力1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容B、不透露蛛丝马迹C、粗略描述，淡化内容的重要性2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下去。C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题

3、。3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A、告诉对方你在开会，待会再回电话B、告诉上司的秘书说不在C、接电话，而且该说多久就说多久4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。C、今天不行，下午四点我要开个会。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。C、忽略这个

4、问题，并认为情绪的波动很快会过去。6、我有位下属对你说：“有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A、跟公司有关的事我才有兴趣听B、我不想听办公室的流言C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情说明：A1分B0分C2分0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。（1）尊重：每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在维护自尊。在沟通中你维护了他人的自尊，比你请他吃满汉全席还要感激你。你如果伤害了对方的自尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。（2）爱：得到爱就拥有一种归属感，就不会孤独。当你满足

5、了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。人们究竟需要什么？（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）根据沟通工具可以沟通划分为：书面语言沟通非语言声音肢体口头身体沟通的分类1、语言沟通语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语言为沟通手段的信息

6、交流。为了有效地进行语言沟通，务必做到：（1）言依目标而出谈话的目的要明确，使听者明白要说的内容，“我为什么要说”“我最要表达的意思是什么”；如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的；说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设法准确地理解它。（2）言按对象而说要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：性老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的语言格敏感内向——以诚挚信任

7、的态度、谦虚恳切的语言特性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的语言点博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的语言（3）言凭真诚而叙真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦，我马上要下班了，你找别人做吧！”这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。2、非语言沟通指

8、运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的沟通。美国心理学家艾伯特•梅拉比安曾经提过一个公式：信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情，可见，非语言系统在人们信息沟通中的重要作用。非语言符号一般有以下几种形式：服饰、面部表情、动作姿态、体距、副语言。（1）服饰。会使人们