物业沟通技巧课件.ppt

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1、物业沟通技巧如何做好内部沟通与外部沟通提高工作技能使工作变得更有效、更愉快一、沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的二、有效沟通的基本原则(1)微笑、自信、不伤人自尊。每次沟通的主题明确，最好是一个；对事不对人：只针对这件事，分析原因，找出解决办法，不评价人；二、有效沟通的基本原则(2)摆事实讲道理，具有说服力（事先准备）；适应主观和客观环境的突然变化。三、语言沟通和非语言沟通（1）三、语言沟通和非语言沟通（2）人际交往中的沟通只有7%

2、的内容是语言沟通，其余的93%是属于非语言沟通。非语言沟通的方式：手势语言，动作语言，物体语言非语言沟通的特点：无意识性（没有人可以隐藏秘密，他的嘴不说话，他的手会说话—心理学家说）；情境性；可信性（语言可受理性控制，可假，而人体语言则不同）；个性化。非语言沟通的功能：代替语言；加深印象；辅助表达。非语言沟通的举例：目光，衣着，体势，声调，表情。游戏----每一个人用一种表情，通过语言来表达一下表中的两句话四、无效沟通----可能会导致的结果事业受损失个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低破坏相互信任的关系产生内耗，团对合作变性差失

3、去凝聚了和创造力五、无效沟通----造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通六、无效沟通----沟通的人为障碍自以为是先入为主不善于倾听信息损耗—游戏*传话七、有效沟通技巧清晰简洁地发送信息（包含了信息、情感和思想）（案例检讨书）积极倾听（专注，保持视线接触，让人把话说完，尽量不要打断，不要妄下结论）摆正心态（对上以敬，对下以慈，对人以和，对事以真）

4、----态度决定一切胸怀要宽学识要够（常识，行规，工作技能……）八、有效沟通技巧----倾听的五个层面听而不闻假装在倾听选择性倾听专注地倾听设身处地地倾听小启示：两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说。一边一个耳朵，听不同方向的声音。暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。六、内部沟通----向上、平行、向下沟通原则向上沟通原则：心中有领导态度：注重时机；注意聆听，及时探讨，有问题要请示，完成后要汇报。方法：1、在与上级沟通前要做好准备（文字资料或腹稿）2、涉及方案的要有备选方案3、作好要点记录4、商务距离1.2~2.2M5、要复述上司的指示,以确认接收信息正确无误

5、6、有疑问和不解要提出来六、内部沟通----向上、平行、向下沟通原则水平沟通原则：敬人者人恒敬之态度：尊重对方从自己做起，主动表达善意，不旁观，不错位，求同存异，建交情，相互补台，不拆台。六、内部沟通----如何说事（1）急事慢慢的说。大事，清楚的说。小事幽默的说。没把握的事，谨慎说。没发生的事不要胡说。做不到的事，别乱说。伤害人的事，不能说。讨厌的事，对事不得人说。开心的事，看场合说。伤心的事，不要见人就说。别人的事，小心的说。自己的事听听自己的心怎么说。现在的事做了再说。未来的事，未来再说。六、内部沟通----如何说事（2）少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺

6、的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话七、外部沟通----与业主沟通技巧建立良好的基础（良好的服务意识，规范的服务标准，娴熟的服务技巧）礼节多一点，动作快一点，脑筋活一点，做事勤一点，微笑甜一点，效率高一点，说话轻一点，嘴巴亲一点，肚量大一点，争执让一点。尊重自己，尊重别人，才能换来业主的尊重。感谢各位来参加今天的培训！希望今天的培训能给各位帮助希望明天就用到工作中去……