神秘客户调查培训

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1、神秘客户调查培训周明远2011年07月8日奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户提供一流的服务以保持客户长期满意度，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服务表现；奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明考察及运作过程：3人左右，会先电话预约，开单时有录音装置可能放在一个大包内并执行操作，在休息室喜欢东张西望，或者要求下车间并问这问那；奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明考察内容：1.技术能力：预先在车辆上设置若干检测点（故障点），考察

2、经销商是否能发现并且修复（均是梅赛德斯-奔驰标准保养检测单上列出的检查点）2.合规性：①帐单提交情况：经销商是否为神秘顾客提供帐单/结算单；②电话回访：神秘顾客是否在5天之内收到来自经销商的回访电话；回访电话的内容是否符合MBCL的要求（SFU）；③核心流程：经销商在此次调查中的服务流程是否符合2010服务中心标准工作流程。3.客户满意度：询问用户在此次接受服务后对经销商各方面服务表现的评价。奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力1.车胎和备胎胎压偏低：设置标准：左后轮胎（低于1.37Bar或20Psi）；备胎（低于2Bar或29Ps

3、i）恢复标准：左后轮胎（2.2Bar正负0.25之间，即32Psi正负3.5之间）；备胎（3.5Bar正负0.25之间，即51Psi正负3.5之间）奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力2.轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失设置标准：右前轮气门阀芯防尘盖缺失恢复标准：防尘盖完好奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力3.挡风玻璃水的液位偏低设置标准：指示灯亮起为准恢复标准：指示灯不亮奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力4.挡风玻璃喷嘴位置错误设置标准：喷嘴方向错误恢复标准：喷嘴方向正常奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力5.行李箱、副驾驶杂物箱、门

4、上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏设置标准：以上任一灯泡不亮恢复标准：灯泡正常亮起奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力6.安全带带扣错误或者安全带扭曲设置标准：带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲恢复标准：带扣及安全带恢复正常奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力7.排气管连接松动设置标准：排气管连接松动恢复标准：排气管连接正常奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力8.轮速传感器线从卡槽脱离设置标准：传感器线脱离恢复标准：传感器线正常奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力9.刹车放气螺栓帽丢失设置标准：螺栓帽丢失恢复标准：螺栓帽完好奔驰售后服务神秘顾

5、客调查－技术能力10.其他：喇叭无音或者单音；转向助力油位低；发动机冷却系统液位；刹车油位低或者线插接触不好亮灯；电池头松动；外部灯光或者车内灯光不亮；大灯固定螺丝松动以及调整大灯高度；4门及2盖铰链紧固；雨刮臂的标准初始位置及是否紧固；前档排水槽排水性能；轮胎螺栓松动；尾箱专用工具配备及摆放；尾箱急救包配备及摆放；尾箱警示牌配备及摆放；备胎配备及摆放；点烟器前面9点：1.车胎和备胎胎压偏低2.轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失3.挡风玻璃水的液位偏低4.挡风玻璃喷嘴位置错误5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏

6、6.安全带带扣错误或者安全带扭曲7.排气管连接松动8.轮速传感器线从卡槽脱离9.刹车放气螺栓帽丢失奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点感谢各位出席会议！我们期待着坦诚、充满信任和成功的共事！奔驰售后服务神秘顾客调查－7月8日签名表姓名签名姓名签名姓名签名姓名签名姓名签名周明远张登科朱杰G邹波勇顾随良高超宇王立欧日旺何雷顾德贵张效赢张洋廖俊良陈阳周智罗峰徐龙彪卢建

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