神秘客户调查方案

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1、自从人类进入商品经济社会以来，贸易即已成为人们日常活动的主要部分，并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的建立神秘客户调查方案　　篇一：房地产神秘顾客调查方案　　房地产神秘顾客调查方案　　一、项目方案设计：　　1、调查目的　　房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：　　1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系　　2）通过暗访了解销售/物业服务表现　　3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议　　2、调查内容　　考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：　　硬件设施：外部环

2、境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等　　人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等　　人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等　　3、调查流程　　1）神秘顾客筛选　　销售：随着信息化和全球化的发展，国家及地区之间的贸易也已成为拉动一国经济的三驾马车之一，甚至是三驾马车之首，奥巴马政府成立之日起自从人类进入商品经济社会以来，贸易即已成为人们日常活动的主要部分，并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的建立　　?符合目标顾客

3、特征　　?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员　　?熟悉购房流程，了解相关知识　　?触觉比较敏锐，表达能力强　　物业服务：　　?目标楼盘业主或符合相关特征　　?触觉比较敏锐，表达能力强　　2）神秘顾客培训　　?神秘拜访的要求　　?神秘拜访的步骤　　?拜访后评估的说明　　?约定拜访时间和地点、回收问卷时间　　3）神秘顾客拜访　　销售：　　?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环　　节　　物业服务：　　?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节　　4）神秘顾客评价　　?根

4、据现场体验评价随着信息化和全球化的发展，国家及地区之间的贸易也已成为拉动一国经济的三驾马车之一，甚至是三驾马车之首，奥巴马政府成立之日起自从人类进入商品经济社会以来，贸易即已成为人们日常活动的主要部分，并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的建立　　?以问卷为依托评分　　5）分析与反馈　　?对神秘顾客的评价进行数据处理　　?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告　　4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）　　1）电话咨询　　?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况　　?成功接通时，振铃是否6次及

5、6次之内　　?接听电话使用规范服务问候语　　?销售顾问主动邀请顾客去售楼处　　?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘　　?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机　　?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌　　???　　2）售楼处内部环境　　大厅：　　?大厅环境干净整洁　　?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行　　?说明，　　?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显　　?灰尘、缺损　　?展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰随着信息化和全球化的发展，国家及地区之间的贸易也已成为拉动一国经济的三驾马车之一，甚至是三驾马

6、车之首，奥巴马政府成立之日起自从人类进入商品经济社会以来，贸易即已成为人们日常活动的主要部分，并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的建立　　?尘、缺损　　?拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况　　洗手间：　　?洗手间整洁无水渍　　?洗手间内卫生纸供应充足　　?洗手间内是否有异味　　???　　3）样板间及信息洽谈　　?从售楼处到样板间的道路干净整洁　　?样板间内温度适宜　　?样板间干净整洁　　?样板间内没有装修材料余味、霉味等异味　　?样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损　　?销售顾问主动向您提供了相关

7、产品资料，如户型　　?图、楼书等　　?在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他　　?事情打断　　?当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销　　?售顾问是否进行了恰当的解释　　?当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售　　?顾问的态度如何　　?销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片随着信息化和全球化的发展，国家及地区之间的贸易也已成为拉动一国经济的三驾马车之一，甚至是三驾马车之首，奥巴马政府成立之日起自从人类进入商品经济社会以来，贸易即已成为人们日常活动的主要部分，并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的

8、建立　　???　　4）接待和介绍　　?从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长　　?时间　　?销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位　　?销售顾问预约过　　?正式接待的销售顾问了解您的购房需求　　?销售顾问是否根据