神秘客户调查方案

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1、神秘客户调查方案　　篇一：房地产神秘顾客调查方案　　房地产神秘顾客调查方案　　一、项目方案设计：　　1、调查目的　　房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：　　1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系　　2）通过暗访了解销售/物业服务表现　　3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议　　2、调查内容　　考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：　　硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等　　人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接

2、待态度和服务用语统一等　　人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等　　3、调查流程　　1）神秘顾客筛选　　销售：　　?符合目标顾客特征　　?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员　　?熟悉购房流程，了解相关知识　　?触觉比较敏锐，表达能力强　　物业服务：　　?目标楼盘业主或符合相关特征　　?触觉比较敏锐，表达能力强　　2）神秘顾客培训　　?神秘拜访的要求　　?神秘拜访的步骤　　?拜访后评估的说明　　?约定拜访时间和地点、回收问卷时间　　3）神秘顾客拜访　　销售：　　?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明

3、——样板房体验——疑问解答等各个环　　节　　物业服务：　　?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节　　4）神秘顾客评价　　?根据现场体验评价　　?以问卷为依托评分　　5）分析与反馈　　?对神秘顾客的评价进行数据处理　　?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告　　4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）　　1）电话咨询　　?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况　　?成功接通时，振铃是否6次及6次之内　　?接听电话使用规范服务问候语　　?销售顾问主动邀请顾客去售楼处　　?销售顾问认真细

4、致地说明如何到达楼盘　　?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机　　?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌　　???　　2）售楼处内部环境　　大厅：　　?大厅环境干净整洁　　?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行　　?说明，　　?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显　　?灰尘、缺损　　?展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰　　?尘、缺损　　?拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况　　洗手间：　　?洗手间整洁无水渍　　?洗手间内卫生纸供应充足　　?洗手间内是否有异味　　???　　3）样板间及信息洽谈　　?从

5、售楼处到样板间的道路干净整洁　　?样板间内温度适宜　　?样板间干净整洁　　?样板间内没有装修材料余味、霉味等异味　　?样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损　　?销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型　　?图、楼书等　　?在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他　　?事情打断　　?当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销　　?售顾问是否进行了恰当的解释　　?当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售　　?顾问的态度如何　　?销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片　　???　　4）接待和介绍　　?从您走进展厅到有销售

6、顾问过来接待，等待多长　　?时间　　?销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位　　?销售顾问预约过　　?正式接待的销售顾问了解您的购房需求　　?销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议　　?销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰　　?对售楼处保安人员服务的满意度如何　　???　　5）销售顾问态度、形象　　?销售顾问是否穿着正装　　?销售顾问的服装是否干净整洁　　?销售顾问的头发是否整洁　　?接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻　　?子/斜靠模型/墙壁等不雅情况　　?整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌　　??

7、?　　6）告别离开　　?销售顾问是否送您到门口　　?销售顾问是否主动并礼貌地向您道别　　???　　二、睿尔研究项目流程及质量控制：　　1、项目流程　　神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。　　1）启动阶段：　　神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工

8、作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。　　2）计划阶段：　　这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查