《2015神秘客户问卷》.docx

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1、HANTING:2011MysteryVisitSurvey第一部分电话预订1.接线员是否在铃响三声之内接听您的电话?（如未在铃响三声之内接听，则接通后接线员是否向您表示歉意？如“对不起，让您久等了！”）[是][否]2.接线员是否：[使用了标准的招呼语（必须包含“您好！汉庭”）][结束电话时，是否向您表示感谢并道别（如”再见”，”感谢您的预订”）][整通电话态度友好，语调温和][以上都没做到]3.接线员是否询问您是会员？[是][否]4.在结束电话预订前，接线员是否向您复述已确认预订的主要信息：入住人姓名、房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、最晚保留时间？（任意一项未做到即扣分）[是

2、][否]附加评论“电话预订”-请您对上述部分进行详尽解释，尤其是答案为‘否’或负面的问题：    第二部分前台-入住1.到达酒店前台时，前台是否[主动向您打招呼或示意等候的宾客请稍等（如每个前台都在接待顾客，并有两位（含）以上顾客等待，也请勾选）][主动询问我的需求][以上都没做到]2.前台仪容仪表是否做到以下要求？ [着标准工服，佩戴工号牌，仪容仪表整洁][是][否]3.前台是否询问您有无预订并准确找到预订信息？实际入住时，前台提供的房型与房价是否与您的预订信息一致？[是][否]4.前台是否主动向您推荐无停留离店服务？[是][否][N/A,非汉庭金卡和铂金卡会员]5.前台是否将您的证件

3、、找零、房卡等物品，礼貌的递交给您？（而不是随便置于台面上）[是][否]6.办理入住时，前台工作人员主动告知早餐的时间和地点?[是][否][无餐厅,已告知早餐相关事宜][无餐厅,未告知早餐相关事宜]7.前台在为您办理入住过程中，是否使用您的姓氏加尊称（如“X先生”/“X小姐”）？[是][否]8.在办理入住过程中，如需要暂时中断为您的服务，前台是否事前与您打招呼并请您稍等片刻？（例如走开或者接听电话等）[是][否][N/A]9.前台是否在三分钟之内为您办理完入住手续？(不包括销售和解答顾客咨询的时间及有电话介入等特殊情况。）[是][否]10.前台是否主动告知您客房楼层和电梯的位置，并表示“

4、入住愉快”。[是][否]附加评论“前台-入住”-请您对上述部分进行详尽解释，尤其是答案为‘否’或负面的问题：    第三部分客房服务1.如在走廊遇到客房服务员，是否主动向您问好?[是][否][N/A，在走廊没有遇到客房服务员]2.客房服务员仪容仪表是否做到以下要求？[着标准工服，佩戴工号牌，仪容仪表整洁][是][否]3.服务员为您配送免费备品是否及时？服务员配送免费物品的时间应在20分钟以内[是][否][N/A]附加评论“客房服务”-请您对上述部分进行详尽解释，尤其是答案为‘否’或负面的问题：    第四部分夜岗服务1.夜岗期间大堂是否有员工（前台或者安保人员）在岗？[是][否]2.如夜

5、岗大堂有员工在岗，夜岗员工（前台或者安保人员）是否主动向您打招呼问候？[是][否][N/A，夜岗员工正忙于接待其他客人，没有注意到我]附加评论“夜岗服务”-请您对上述部分进行详尽解释，尤其是答案为‘否’或负面的问题：    第五部分电话服务1.接线员是否在铃响三声之内接听您的电话？([是][否]如未在铃响三声之内接听，则接通后接线员是否向您表示歉意？）2.接线员开始时是否使用了标准的招呼语（必须包含“您好！汉庭”）;在结束电话时，是否向您表示感谢并道别（如”再见”）。(任意一项不符均扣分）[是][否]3.前台是否态度友好，语调温和，耐心而不急躁？[是][否]5.前台接线员是否能够回答关于

6、酒店方面的相关询问？ [是][否]附加评论“电话服务”-请您对上述部分进行详尽解释，尤其是答案为‘否’或负面的问题：    第六部分餐厅您所走访的酒店是否有餐厅？（若有餐厅，请回答第六部分问题；若无餐厅，请直接回答第七部分问题） [是][否]1.餐厅服务员是否礼貌待客，亲切友好?[是][否]2.餐厅服务员的仪容仪表是否做到以下要求？[着标准工服，佩戴工号牌，仪容仪表整洁][是][否]3.餐厅是否清洁卫生,餐具是否清洁完好？[是][否]4.餐厅食物种类是否齐全？点击此处查看“食品大类及标准”[是][否]如果餐厅食物种类不齐全，请详细指出缺少哪些食物 5.所有食物是否一直保持足量、温度适宜、

7、新鲜可口、干净卫生？[是][否]附加评论“餐厅”-请您对上述部分进行详尽解释，尤其是答案为‘否’或负面的问题：    第七部分前台-离店1.到达酒店前台时,前台是否[主动向您打招呼或示意等候的宾客请稍等（如每个前台都在接待顾客，并有两位（含）以上顾客等待，也请勾选）][主动询问我的需求][以上都没做到]2.前台仪容仪表是否做到以下要求？ [着标准工服，佩戴工号牌，仪容仪表整洁][是][否]3.前台是否主动拿账单与您确认消费金额且消费