文秘管理第二组接待工作

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1、文秘管理之接待工作案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工

2、作？第一：树立单位形象，加强对外交流与合作第二：创造沟通环境，促进解决实际问题接待工作的意义：第一节最强的杀毒剂第二节：接待工作的原则一、热情周到原则二、遵纪守法原则三、对口接待的原则四、讲求实效原则五、俭省节约原则六、保密原则七、确保安全原则八、灵活应变原则第三节：接待工作准备1.1接待前的准备工作（1）心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神（2）物质准备①环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品的准备包括前厅和会客室（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、

3、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待思考题什么是高/对等/低规格接待？最常见的接待规格是什么？为什么？影响接待规格的因素有哪些？对等接待是最常用的接待方式。高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时

4、是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；2.影响到接待规格的还有如下一些因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。（6）、制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、人员、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员形成的文件：1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费

5、列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用接待的工作程序？了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作第四章迎送礼仪迎送礼仪迎送礼仪包括迎客、送客两个环节。周到的迎接，可以给客人宾至如归的感觉；美好的送别，可以给客人留下完美的回忆。本课主要讲解涉外公方迎送礼仪。一、接待准备接待预约接待规格接待人员接待环境接待程序1、接待预约对于来访者的预约，接待时要弄清以下情况：客人的基本情况：领队、人数，姓名，性别，职称职务，年龄，生活习惯、宗教信仰、饮食爱好、禁忌

6、等抵离时间、所乘交通工具：准确掌握航班号或列车车次、车厢号及停靠位置。来访目的，方式，要求等。2、接待规格高格接待陪客比来客职务地位要高。例如：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商谈重要事宜；下级同志来访办理重要事宜。低格接待陪客比来客职务低，常见于基层单位。一般本单位领导出面看望一下即可。例如：上级领导部门或主管部门领导来本地视察老干部和上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观。对等接待陪同与客人职务级别大体一样。公方接待中最常见。本单位高层领导只需在事前看望一下。3、接待人员淡妆制服个人卫生精神面貌礼仪规范4、接待环境准备大环境：市容、街道

7、等小环境：院、楼、会议室、会客室等注意气氛和卫生物品准备：烟茶、糖果、礼品、多媒体设备、会议记录工具、横幅、座位牌等迎送仪式方面的准备安排客人食宿交通：提前做好订桌、订菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人将坐飞机离开，要提前通知客人按航空公司规定的时间到机场办理手续，对于身份高的客人，接待人员要为其代办手续小贴士客人中如有儿童，还得预备儿童用具，如儿童餐椅、餐；接待人员在言行举止方面也要顾及儿童和父母的心理。接待人员特别要照顾客人的民俗、宗教禁