职场礼仪及人际关系1

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1、基層主管培訓人際關係與談判技巧課程安排一、前言08：10~08：20自我介紹---2001.8月進廠，任總務行政部副理2003.1月晉升，任廠務部經理2004.7月調動，任人力資源部經理課程目的---人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態度、個性、行為模式及價值觀，所以人際關係與談判技巧的學習與改善，對於增進組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及改善個人與組織之關係均有極大的影響。二、人際關係08：20~09：00三、談判技巧09：10~10：00課程內容﹕人際關係一﹑人際關係之定義人際關係(relationships)有許多不同

2、之定義，將較具代表性的如下面列出並做比較：一、人與人之間相互認知而產生的吸引或排拒﹑合作或競爭，領導或服從等關係；二、指在某一段時間裡與某人經常保持的社會接觸；三、人與人之間，相互交往的過程，藉由思想，感情，行為表現的相互交流，而產生的互動關係；四、個人與個人之間的互動關係，更廣義的人際關係包含文化制度模式與過程方面亦是社會關係；【所以人際關係可說是人與人之間，在一段過程中，彼此藉由思想、感情、行為所表現的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之關係，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關係。】二﹑人際關係的重要性人際關係極為重要，其重要

3、性可由下列四點說明：人際關係是人之基本社會需求。人際關係可助人自我瞭解。人際關係可達到自我實踐與肯定。人際關係可用以自我檢定社會心理是否健康。三﹑人際關係之本質人際關係之本質包含了：目標：人際關係之目標乃是要建立幸福人生、和諧組織、安定社會與世界大同。步驟：建立良好人際關係須從個人品德修養做起，按部就班，再推己及人，擴充於團體之中。環境條件：人和環境相互互動，因環境改變人際關係也會產生改變，因此人際關係的狀況會受環境影響。角色：不同角色會有不同之功能與態度，人在環境中應先認定自己角色，再設定當有之人際關係。規則：人際關係之進行需按團體規則進行

4、，此規則大略包含a.法律b.禮節c.道德三方面。四﹑關係之類別家庭：父母兄弟姊妹間親情的人際關係學校：同學與師長間的人際關係社會：職場中同事與部屬間的人際關係生活：鄰居‧朋友間的人際關係【其中有親情、友情、愛情的關係，也有權力與交易的關係，程度上有陌生、相識、朋友、愛侶之分別，由上可知，人際關係會因角色、職責、關係、身分而不同。】五﹑導致人際關係不良與溝通障礙之原因A.訊息不正確、不完全或被扭曲1.過濾作用2.知覺的影響與選擇性知覺3.語言不同B.不夠自我肯定、保護自我、傳達檯面上的話(溝通的內涵不真)（小我、私心），以攻擊他人來保護自己C.

5、過於求完美D.無法了解不同背景、經驗、成見及人格類型者之個別差異肯定自我價值－以愛為生活目標(建立大我)把愛給予對方，才會和對方產生共鳴常存感恩的心，歸零，而非以100分為標準打破求完美的行為模式體認個別差異可以截長補短的價值六﹑如何增進人際關係與溝通協調能力(一)對個人有信心先『有』再『好』認同對方尊重對方六﹑如何增進人際關係與溝通協調能力(二)發展良好的溝通模式(1)好好地聽a.主動傾聽b.瞭解對方的人格類型與溝通需求c.同理心(設身處地體會對方的話)－“無我”就可以讀別人的心d.暫停判斷或辯解(2)慢慢地說a.確認對方的意思－練習回饋(

6、反映)你聽到的東西b.改變個人的溝通習慣以因應(滿足)別人的需求c.把個人的溝通需求告訴對方d.委婉正確表達感覺－儘量用「我覺得……」而非「你是……」e.表達而不判斷誠溝﹗通以(3)正向地反應a.肯定對方、讚美對方b.開放的態度(解開個人的封閉性)－批判應包括針對自己，否則變成批鬥c.控制情緒(4)注意非語文溝通六﹑如何增進人際關係與溝通協調能力(二)課程內容﹕談判技巧談判技巧“談判”是一個意義廣泛的概念，大可到國際社會的爭端，也可小到顧客與售貨員的殺價皆可謂談判。管理者更是把大多的時間用在談判上，需與員工協商薪商；與上司討論政策；與同事處理

7、意見分歧；為下屬解決矛盾衝突；更多地要與客戶及其他公司進行重覆無休止的談判！成功的談判技巧一、研究你的對手知己知彼、百戰百勝二、以積極主動的姿態開始談判研究表明，讓步可能得到回報並導致達成最終的協定。因此應積極主動的開始談判，那怕是一個小小的讓步。三、對事不對人著眼於談判問題的本身，而不是針對談判對手的個人特點，應當談判進行十分棘手時避免攻擊對手的傾倒，不同意的是對手的觀點和看法，而不是他個人，應當把事情與當事人分開。四﹑不要在意最初的回報僅僅把最初的報價做為談判的出發點。每一個人都有自己最初的想法，它們都很極端，僅僅代表一種理想與希望。五﹑

8、重視雙贏的解決方案如果條件允許最好尋求雙贏的解決方案。六﹑以開放的態度接受第三者的協助談判陷入僵局時應當考慮求助第三者調停人能夠幫助各方獲得和解，但不是強求達成協議