20、渠道接触与沟通技巧

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1、渠道接触与沟通技巧Aug/08沟通的含义通过各种途径和方法，彼此交换信息，最终达到相互了解，产生共识的过程。著名成功学大师卡耐基曾说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通的常见方式语言沟通非语言沟通书面沟通•沟通过程反馈（feedback）思想1编码通道解码思想2(coding)(channels)(decoding)发送者接受者噪声背景渠道沟通的目的控制渠道行为（有利于公司发展）激励、改善绩效（鼓励渠道

2、达成目标）交流信息（达成意向）表达情感（增进个人友谊）渠道沟通的基本问题心态（mindset）•自私•自我•自大渠道沟通的基本原理关心（concern）•注意对方的状况与难处•注意对方的需求与不便•注意对方的痛苦与问题渠道沟通的基本要求主动（initiative）•主动支援•主动反馈•“度”的掌握渠道沟通的基本原则公平参与双赢尊重渠道沟通的要素诚恳（cordially）可信（credibly）情感诉求（emotionalappeal）逻辑论证（logicalargument）不同沟通方向的技巧向上引导决策，不拘时间地点向

3、下谦逊、尊敬水平（平级）主动＋体谅＋日常关心沟通的态度人的日常行为多半能积极主动，但是一旦面临困境，侵略和退缩就会占上风积极侵略退缩积极的沟通态度基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型渠道沟通的个人障碍地位的障碍（differencesinstatus）来源的可信度（credibilityofsources）认知偏度（cognitivebias）过去的经验（pastexperiences）情绪的影响（emotionalinfluence）渠道沟通的组织障碍信息泛滥（informationoverload）时间压力（time

4、pressure）组织氛围（organizationalclimate）信息过滤（informationfiltering）缺乏反馈（absenceoffeedback）MDMoTuWeThFrSaSu主要事项：工行缓□急□ps:1农行缓□急□ps:2邮政缓□急□ps:3其他ps:渠道的差异价值度核心渠道（2个）重点渠道（2—3个）一般渠道低中高克服沟通障碍1.利用反馈盯着结果事前问清楚2.简化语言重点突出关键的10分钟克服沟通障碍3.主动倾听先听后讲两个循环尊重地倾听提出观点确认对方了解你的观点澄清你的了解冲突沟通冲突

5、沟通涵义冲突（conflict）是指两种目标之间的互不相容或相互排斥或相互对立。与渠道的冲突它表现为由于观点、需求、利益的不相容而引起的一种争斗。渠道冲突的原因1.人的个性2.有限资源的争夺3.价值观的差异4.角色冲突5.职责范围不清6.组织的变化建设性冲突破坏性冲突1基于对实现共同目标的关心对听取对方的观点或意见持消极态度2尊重对方的观点和意见双方由意见或观点的争论转变为对人的不满3以争论问题为中心双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换减少，以致完全停止冲突的种类冲突与沟通效果高低高沟通效果冲突水平

6、ABC处理冲突的几种方法1.回避2.迁就3.强制4.妥协5.合作妥协赢赢输强制回避合作迁就•找出异议•找出反对或异议的根源•建设性反对•确定需求/需要•利益分析•一次只说一个问题处理冲突达成一致“信息的总效果＝7%的书面语＋38%的音调＋55%的面部表情。”－－心理学家阿尔·伯特梅拉毕安“很多世纪以来，以面部表情这种语言培养出来的成功，比从嘴里讲出来的更复杂的语言要多千百倍。”－－罗曼·罗兰肢体语言（bodylanguage）1.领域行为2.礼貌行为•坐车•会客•吃饭•名片•握手司机312车主1233.保护（伪装）行为•

7、弹指•抖腿•摸鼻子•交叉双臂•手插裤兜•坐姿4.暗示行为•眼神•手势•眉毛•肩膀•摸扶手•站位改善渠道对你的印象1.改善形象，积极行动－－让渠道认可2.对渠道的询问有问必答，而且清楚－－让渠道放心3.了解渠道，掌握数据，及时化解危机－－让渠道信任4.主动提出改善计划－－让渠道进步5.提高个人素养，细节决定成败1.快乐的人总是有较高的效率。2.想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。3.沟通时应把多数时间花在倾听上。4.在吸引对方注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5.总

8、感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6.使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。7.书面信息有时要比口头表述的信息更有效。8.当别人交谈时，插话是积极沟通的表现。渠道经营与三十六计1.声东击西2.无中生有3.借尸还魂4.欲擒故纵5.擒贼擒王渠道经营与三十六计6.远交近攻7.李代桃僵8.假痴不癫9.树上开花10.假途伐虢T