组织中情绪管理研究的发展与现状

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1、万方数据组织中情绪管理研究的发展-9现状[管理论坛]组织中情绪管理研究的发展与现状冰曾智申俊龙文章提要：随着顾客定义的扩大、情绪智力的盛行和服务性经济的兴起，组织情绪管理已成为企业的一种资本管理，也是当前组织行为学研究的主要课题和未来研究的重要议题。未来，有关组织情绪的研究除了继续探讨其基础理论问题外，重点将探讨如何把组织情绪融入企业人力资资源管理实践中去。关键词：组织情绪组织行为学组织管理随着中国经济的发展和社会环境的变化，人们的生活和工作节奏越来越快，一些企业的一线员工由于难以承受各种压力而频发情绪失控现象。这些问题引起了社

2、会各界的广泛关注和管理者的重视。英国咨询大师凯文·汤姆森指出，在现今社会中，企业家、员工的情绪将构成企业价值评估内容的宝贵资源，情绪资本与知识、智力、专业素质同等重要，是企业资产负债表上的一项重要资源。企业未来所面对的挑战，将是如何支配及管理情绪和理智、情绪和知识。因此，情绪是组织管理和组织生活中不可或缺的一部分，成为心理学、管理学、社会学和组织行为学日益重视的课题。一、组织中情绪管理研究的产生近年来，国外组织行为科学中情绪管理的研究得到了蓬勃发展，被称为是在组织行为学界的一场“情感风暴”。有关组织中情绪管理的研究在心理学与管理

3、学等领域中不断发生蜕变，从原本只是一个并不很受重视的小角色跃升为当代心理学、管理学、社会学，特别是组织行为学研究的主流课题。①1．被忽略和贬抑的组织中的情绪20世纪初到第二次世界大战之间，无论心理科学还是管理科学对组织中情绪的有关研究不是被刻意忽视，就是受到贬抑。有关员工在组织中的情绪体验与组织行为的关联性原本应该是心理学(至少是社会心理学和管理心理学)的研究课题，但由于心理学本身发展的特点不是忽略情绪在人类心理历程中扮演的角色，就是赋予其病态或者污名化的标签，从而导致组织中情作者：曾智南京中医药大学经贸管理学院副教授(南京21

4、0046)申俊龙南京中医药大学经贸管理学院院长、教授(南京210046)+本文系2011年度国家社会科学基金项目(编号：11BGL090)的阶段性研究成果。①吴宗佑：《工作中的情绪劳动：概念发展、相关变项分析、心理历程议题探讨》，台湾大学心理学研究所未公开发表之博士论文，2003年。·73·万方数据社会科学管理与评论2013年第2期绪研究被忽略，组织中的员工被机械地看成是“坐在冷板凳上的人”。此时，西方早期管理思潮则信奉早期哲学家将理智与情绪比喻成“主子与奴隶”(masterandslave)这一观点，认为理智是“主子”，是一切

5、智慧的源泉，而情绪则是“奴隶”，是低下的、原始的、甚至会破坏理智的。因此，情绪被视为洪水猛兽严加防范。即使20世纪初期，泰勒开启了“科学管理”(scientificmanagement)之门，其观点仍然认为，组织是一个理性的实体，情绪的成分应该完全被排除在外。①一个理性的管理者和员工，在工作中应该表现出理智和合乎理性的一面，而不是虚弱和不稳定的情绪性的一面。2．在组织行为中崭露头角的情绪管理研究第二次世界大战以后至上世纪80年代初，组织中的情绪在这段时期虽然没有完全独立出来加以研究，但在组织行为研究中并没有完全缺席，它隐含在其它

6、的研究课题中，并逐渐得到重视。这些研究课题主要包括工作满意度和压力研究。值得说明的是，尽管工作满意度通常被定义是一种“愉悦或正向的情绪状态”，这意味着组织行为中的工作满意度研究潜藏着对情绪的考察和分析，但矛盾的是：情绪通常不是研究工作满意度的学者所关注的焦点(Rafaeli&Worline，2001)。②另外，虽说工作压力并非情绪研究，但它却开始让人了解到情绪在组织中的重要性(Rafaeli&Worline，2001)。③其中，与情绪最具关联性的工作压力研究内容有：“工作倦怠”(jobburnout)、情绪耗竭(emotiona

7、lexhaustion)、情绪过度延展(emotionaloverextended)和情绪干枯(emotionaldrained)等现象。除此之外，该阶段有关领导研究中也开始引入情绪概念，提出领导魅力的实质是领导者与部属在情绪互动下所出现的产物。④情绪概念在领导研究中的逐渐重视，也间接带动了组织中情绪研究的发展与成长。二、组织中情绪管理研究的发展虽然情绪对我们的工作和生活的影响非常明显，但长期以来，组织中情绪管理研究这一重要课题却未受到应有的重视。直到20世纪80年代，随着Hochschild(1983)提出情绪商品化(comm

8、ercializationofhumanfeeling)和情绪劳动(emotionlabor)的新概念，特别是Rafaeli与Sutton针对工作中的情绪表达(displayedemotion)所提出的一系列论述与研究使组织中有关情绪问题的研究开始得到蓬勃发展。