化解矛盾,创造营销契机演讲稿.doc

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1、各位领导，同事大家好！我是来自XX移动公司的张XX。今天我要讲的主题是如何化解矛盾，创造营销契机！作为一个移动公司的员工，不管在哪个岗位都经常听到客户的投诉，甚至来自自己的亲朋好友，他们有时在聊天时都会抱怨移动公司乱扣费，乱改套餐等等，看着他们义愤填膺，振振有词的样子，我们都不知道如何解释！但是在我看来，面对客户的投诉，未必是一件坏事。当客户跟我们抱怨的时侯，表面上是对某一件事不满，或我们哪些业务服务方面达不到他们的要求。但往更深层可以看到他们仍还有一些业务需求。而这些需要我们来挖掘。记得有一段时间，我

2、们值班长请产假，我代他当临时值班长，周六日需处理投诉工单。有一次接到一个宽带投诉处理工单。内容大概是这样：用户申请安装宽带，时间过去挺长时间，还是没安装成功。当时我感觉简单嘛，就联系我们宽带安装员，让他找个时间尽快上门安装。可是和安装人员了解之后，原来是用户要安装宽带需要从他邻居家的线盒拉线。但是由于用户与邻居长期以来存在矛盾，邻居不让拉。安装人员已经告知用户，表示暂时没办法，让用户撤单。于是我与用户再次联系告知情况，用户表示这些他都知道，但是他就是一直想用我们公司的宽带，又强调自己是移动公司的老用户了

3、，现在想用移动公司的宽带，但是我们却让用户不要用，这样广而告知，也有损移动公司的口碑。突然被用户这么一说，我倒觉得用户说得也蛮有理的，哪有业务不发展，有钱不挣的嘛。于是我又联系了我们公司宽带项目负责人，看能不能把线盒移走，但是又被告知，那个邻居60多岁的老人家，性格倔起来像头牛，就是和我们还有用户扛上了，说线盒是你们想装就装，想拆就拆的吗。正当头痛的时侯，我想到了解铃还需系铃人。问他是否愿意和我一起上门去邻居家说说。当时用户也表示可以，而且说和村长关系蛮好的，愿意带上村长一起去邻居家坐坐。我就找了个下午

4、时间，到超市买了些水果，与用户和村长一起到“老牛”家当说客，开始邻居也是比较不配合，说什么也不肯，不过在我们三个人游说下，毕竟还有个村长在，他慢慢和我们聊开来了。聊着聊着，我了解到老人家家里就他一个人了，他儿子孙子都住在镇里了，很少回老家，老人想看孙子都很少看到。当我听到这个时侯灵机一动，说到现在年轻人和小孩都经常抱着手机、平板玩。一回到农村没得玩了，也就受不了，住不下了。这仿佛说到老人的痛点上了。他应声回和道是啊！是啊！我那小孙子每次回来都要带着平板，还会抢他爸爸的手机。有次抢了我这老人机，又没得玩，

5、就这么把我手机摔了，说要玩什么游戏，看什么动画片。我看了下老人手里用的正是功能机，只能打电话、调闹铃，也没其它什么功能了。于是我便对老人说道，要不你也换一把相对较为便宜的智能手机啊，这样也方便跟你家儿子，孙子沟通啊，我们也要跟上时代啊！老人想了想，回道，以前也想过买智能手机，但我担心自己不会用，就没买了。我便解释到有什么不会用的，智能手机也能下载老人桌面，让智能手机具备功能机一样的大字符，还能进行语音播报短信，也能看看最新的新闻，而且还能下载微信和自己的儿子、孙子进行语音聊天，甚至能视频聊天，这样你想看

6、孙子，就算他们平时不回来也能经常看到了，这样能增进爷孙俩的感情交流嘛。像我妹那个孩子，就经常跟我妈，也就是他外婆经常视频聊天，上次还骗外婆说妈妈和爸爸吵架，搞得我爸妈火急火燎的，赶过去，却发现被孙子骗了。现在的孩子真的很机灵。于是我又用我的手机将老人的手机号码注册了个微信，加了他儿子、孙子。正好他儿子也在微信上，马上与他儿子进行了语音和视频聊天，那儿子还说称赞：“老爸，一直就想给你买个智能手机，就怕你不会用啊，现都你都会微信视频聊天了。”当时老人顿时得瑟起来了：什么不会用，老爸至少也上过小学。当时就这么

7、慢慢聊下去，老人又说到听说智能手机流量很凶，一个晚上可以用掉一栋房子了，我笑道那些都是传言，你有亲眼看过吗？我当时也查了下老人的手机号码，正好能办理存20送90开通30元上网流量套餐，我跟老人讲到如果正常聊微信看新闻够用了。还有可设置流量监控开关。设置您每个月用流量额度，有句话“人们对于可感知的东西是不会产生恐惧感的，而一旦对某些东西或事物产生了恐惧感，那就绝不会想去触摸它了。”在聊天中，老人慢慢接受了智能手机，当时那个投诉用户也说到您老要是不会，就到隔壁来问我吧，智能手机我也还是会玩点。老人也被说动了

8、，说到行行行，您能不能带台便宜点的智能手机到我家。我买了。回来时，老人还很亲切地要送给我他自己种的环保蔬菜呢，不是真的是头牛嘛！就这样，宽带投诉用题也解决了，还多卖出去一部4G智能手机外加一个流量套餐，也没白来这趟。后来老人家家里也拉起了宽带。还介绍了几个人老人家向我拿了几部智能手机，也解决了他们两家的矛盾，想想还是有些小得意！从客户的投诉行为中，发现客户的潜在需求，通过需求发现营销的契机，通过把握契机进行业务拓展！下次，在我们听到用户抱怨