客服话术实战篇.doc

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1、客服话术实战篇客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。　　一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。　　二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。　　三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“

2、嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。　　四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。　　五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。　　以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常

3、见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。　　一、买家说：“我考虑考虑”　　客服的回答：　　1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?　　2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。　　3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。　　4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。　　5、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮

4、助您的吗?　　二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)　　客服的回答：　　1、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。　　2、亲，本店产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?　　3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱

5、，也是值得的。　　4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。　　5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!　　6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值!　　7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的

6、这款。　　8、亲，非常抱歉，公司规定，不议价的哦，还请谅解。　　9、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。　　10、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本店相信，明码实价，诚信经营，是一

7、个品牌的基石。　　关于议价的说明：　　如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合。二是他以前买得产品比现在的便宜。三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜。所以客户要求降价。　　对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价

8、。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类。如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类。如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于