客服常用话术

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1、客服资料一、先了解淘宝规则1、客人问是否有发票告诉他有的，我们会在亲收到衣衣确认收货时给亲发出，不收邮费不收税点，此项违规扣6分或是12分且罚保证金1万2、是否有电话呢，我们只能告诉400电话，如果没有我们问他的电话我们打电话过去沟通。3、如若客户说没有支付宝也没有网银不可以主动告诉客户银行帐号，可以叫他用货到付款。4、不管遇到什么情况一定要用拍单的旺号来进行沟通就是淘宝的一个凭证5、运费险说明，在退款成功后的7天左右会赔付到客户的支付的，如果是我们上门取货就赔付到我们的支付宝。“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清

2、楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。售前客户来询问的时候1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到

3、一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”2.问到尺码“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”4.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”5.问到面料A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不

4、是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”8.问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。注：主动和客户沟通话术“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”“亲您看有您中意的宝贝吗。”“亲您看还有什么需要帮

5、助的吗？”……问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。未成交话术:A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”售中1.发货问题“亲小本店承诺72小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”2.快递问题“亲小店默认快递公司是天天您看亲给您发天天可以吗？”3.推广其他商品“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”4.促成付款“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本

6、店话术“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”提醒可以注册会员话术“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”售后一、客户关系维护1.会员和非会员旺旺群发A.会员“亲爱的会员,七分美为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”B.非会员“亲爱的客户,七分美为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2.短信A.会员资讯“亲爱的会员，淘宝网“七

7、分美”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆七分美旗舰店行使权力吧！“B.会员生日“亲爱的会员，七分美服饰所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”C.会员及近6个月客户节日短信XX（祝福内容）。淘宝网七分美服饰在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆七分美狂欢吧。”3.高端会员生日“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网七分美服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员