《客服常用话术》word版

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1、“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经

2、解决一半了。售前客户来询问的时候1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”2.问到尺码“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”4.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对

3、光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”5.问到面料A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”1.问到价格差异的问题可这个问题可以围

4、绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。注：主动和客户沟通话术“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”“亲您看有您中意的宝贝吗。”“亲您看还有什么需要帮助的吗？”……问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。未成交话术:A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”售中1.发货问题“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”2.快递问题“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”3.推广其他商品

5、“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”4.促成付款“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本店话术“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”提醒可以注册会员话术“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”售后一、客户关系维护1.会员和非会员旺旺群发A.会员“亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、

6、更大的让利赶快进店看看吧。”B.非会员“亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2.短信A.会员资讯“亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“B.会员生日“亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”C.会员及近6个月客户节日短信XX（祝福内容）。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧。”1

7、.高端会员生日“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”二、退换货问题客服先询问是什么原因需要退货A.商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。B.尺码大小问题C.其他原因退换货a.色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，

8、这个是网络购物现在无法避免的问题，所以